\n<\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Pourquoi construire une Customer Data Strategy ? <\/h2>\n\n\n\n<p>La premi\u00e8re question \u00e0 se poser est de savoir <strong>pourquoi construire une Customer Data Strategy ?<\/strong> Quel est l’int\u00e9r\u00eat de mettre une telle strat\u00e9gie en place ? <\/p>\n\n\n\n<p>Il y a deux ph\u00e9nom\u00e8nes \u00e0 prendre en compte, qui justifient pourquoi les entreprises doivent se pencher sur ce sujet. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Des clients de plus en plus exigeants<\/h3>\n\n\n\n<p>Tout d’abord, le niveau d’exigence et les attentes des clients envers les entreprises dont ils ach\u00e8tent les produits et les services ne cessent de cro\u00eetre. Aujourd’hui, <strong>les clients s’attendent \u00e0 vivre des exp\u00e9riences fluides<\/strong>, sans friction, avec un service apr\u00e8s-vente ultra disponible. <\/p>\n\n\n\n<p>Par exemple, c’est notamment gr\u00e2ce \u00e0 sa capacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 ces exigences qu’Amazon a explos\u00e9 : <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Une livraison ultra rapide.<\/li>\n\n\n\n<li>Un processus d’achat hyper fluide.<\/li>\n\n\n\n<li>Une politique de retour produit qui ne pose pas de question. <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Au-del\u00e0 de \u00e7a, avec le d\u00e9veloppement d’Internet et des moyens de communication, <strong>tout le monde peut partager son avis sur les exp\u00e9riences qu’il ou elle a v\u00e9cu avec une marque.<\/strong> Et en g\u00e9n\u00e9ral, nous avons plut\u00f4t tendance \u00e0 nous exprimer sur les exp\u00e9riences n\u00e9gatives et \u00e0 partager notre m\u00e9contentement. <\/p>\n\n\n\n<p>Que ce soit sur Instagram, Facebook, ou sur des plateformes comme Google My Business ou Trustpilot. Les clients peuvent y <strong>raconter les exp\u00e9riences qu’ils vivent avec les marques<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>Cela peut tr\u00e8s rapidement nuire \u00e0 la r\u00e9putation de ces derni\u00e8res. En effet, <a href=\"https:\/\/mbamci.com\/e-reputation-impact-avis-clients-e-commerce\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">90%<\/a> des consommateurs ayant consult\u00e9 des avis en ligne d\u00e9clarent avoir \u00e9t\u00e9 <strong>influenc\u00e9s par ces avis dans leurs d\u00e9cisions d’achat<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>Par cons\u00e9quent, on peut observer la s\u00e9quence suivante : <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Une entreprise ne propose pas une bonne exp\u00e9rience \u00e0 ses clients. <\/li>\n\n\n\n<li>Ceux-ci sont m\u00e9contents et l’expriment en ligne. <\/li>\n\n\n\n<li>D’autres prospects se renseignent sur la marque avant d’acheter, et lisent ces avis n\u00e9gatifs. <\/li>\n\n\n\n<li>La r\u00e9putation de la marque se d\u00e9t\u00e9riore et peine \u00e0 acqu\u00e9rir de nouveaux clients. <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Par cons\u00e9quent, premi\u00e8re raison pour laquelle construire une Customer Data Strategy : <strong>am\u00e9liorer votre exp\u00e9rience client et prot\u00e9ger la r\u00e9putation de votre marque.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Un monde d’infinite supply<\/h3>\n\n\n\n<p>La deuxi\u00e8me raison, c’est que nous vivons dans un monde d’infinite supply. Un client m\u00e9content de son exp\u00e9rience avec une marque aura toujours d’autres options disponibles. <\/p>\n\n\n\n<p>Ainsi, la marque qui parviendra \u00e0 cr\u00e9er la meilleure exp\u00e9rience utilisateur sera celle qui pourra capter le plus de clients. On retrouve donc un v\u00e9ritable enjeu de fid\u00e9lisation derri\u00e8re la cr\u00e9ation d’une Customer Data Strategy. <\/p>\n\n\n\n<p>Voyons maintenant quelles sont les \u00e9tapes pour en \u00e9laborer une. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Comment construire une Customer Data Strategy ? <\/h2>\n\n\n\n<p>Dans le podcast, Julien explique qu’il y a 4 grandes \u00e9tapes \u00e0 connaitre pour \u00e9laborer une Customer Data Strategy. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Conna\u00eetre ses objectifs<\/h3>\n\n\n\n<p>Tout d’abord, et il ne faut pas sous estimer leur importance : vous devez conna\u00eetre vos objectifs. Toute la suite de votre strat\u00e9gie se base sur ces derniers. <\/p>\n\n\n\n<p>Concr\u00e8tement, le fait de conna\u00eetre vos objectifs vous permettra de savoir le type de donn\u00e9es dont vous avez besoin, mais aussi comment vous allez les analyser. <\/p>\n\n\n\n<p>Dans le podcast, on prend plusieurs exemples d’objectifs qu’il est possible d’atteindre gr\u00e2ce \u00e0 la data : <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>R\u00e9duire le churn (quantit\u00e9 de clients qui quittent la marque), <\/li>\n\n\n\n<li>Augmenter les ventes, <\/li>\n\n\n\n<li>Am\u00e9liorer le processus d’achat, <\/li>\n\n\n\n<li>Recevoir des feedbacks clients pour am\u00e9liorer un produit, <\/li>\n\n\n\n<li>Etc. <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Par cons\u00e9quent, prenez d’abord le temps de vous questionner sur le <strong>pourquoi de votre strat\u00e9gie<\/strong> et ce que vous cherchez \u00e0 faire. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Choisir ses outils<\/h3>\n\n\n\n<p>La deuxi\u00e8me \u00e9tape consiste \u00e0 <strong>s\u00e9lectionner les outils qui vous permettront d’atteindre vos objectifs<\/strong>. Ici, Julien partage plusieurs points \u00e0 prendre en compte. <\/p>\n\n\n\n<p>Le premier, c’est que <strong>le choix d’un outil doit \u00eatre murement r\u00e9fl\u00e9chi<\/strong>. Typiquement, il faut savoir pr\u00e9cis\u00e9ment comment et pourquoi vous allez utiliser un outil. L’erreur que font beaucoup de marques, c’est qu’elles observent qu’elles ont un probl\u00e8me \u00e0 r\u00e9soudre, et ach\u00e8tent une solution rapidement sans pousser la r\u00e9flexion assez loin. <\/p>\n\n\n\n<p>Dans le podcast, on explique justement qu’il faut avoir cette r\u00e9flexion en amont. <\/p>\n\n\n\n<p>Le deuxi\u00e8me point \u00e0 <strong>garder en t\u00eate consiste \u00e0 regarder la solidit\u00e9 de l’outil et ses int\u00e9grations<\/strong>. Concr\u00e8tement, si vous achetez une solution et que vous basez une partie de votre business dessus, vous devez v\u00e9rifier que l’entreprise derri\u00e8re est stable. <\/p>\n\n\n\n<p>L’outil existera-t-il encore dans 5 ans ? Et donne-t-il la possibilit\u00e9 de le connecter \u00e0 d’autres outils de votre stack ? <\/p>\n\n\n\n<p>Le troisi\u00e8me point \u00e0 prendre en consid\u00e9ration concerne <strong>la facilit\u00e9 d’utilisation d’un outil<\/strong>. Qui sera en charge de l’utiliser au sein de votre entreprise, et quelle est le niveau d’expertise requis ? Par exemple, si votre \u00e9quipe \u00e9volue, l’outil pourra-t-il \u00eatre facilement utilis\u00e9 sans une formation pouss\u00e9e ? <\/p>\n\n\n\n<p>Enfin, quatri\u00e8me point \u00e0 prendre en compte et non des moindres : la budget. Prenez en compte que plusieurs outils seront n\u00e9cessaires pour \u00e9tablir une Customer Data Strategy, et que les chiffres peuvent vite monter. <strong>Questionnez-vous donc sur le budget que vous \u00eates pr\u00eat \u00e0 investir<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Mettre en place la Data Collection<\/h3>\n\n\n\n<p>La troisi\u00e8me \u00e9tape consiste \u00e0 <strong>collecter les donn\u00e9es dont vous avez besoin<\/strong> pour remplir vos objectifs. <\/p>\n\n\n\n<p>Normalement, si ces derniers sont clairs et que vous avez choisi les bons outils, la collecte des donn\u00e9es ne devrait pas poser de probl\u00e8me. <\/p>\n\n\n\n<p>Tout l’enjeu \u00e9tant de savoir o\u00f9 se trouvent ces donn\u00e9es, comment elles sont g\u00e9n\u00e9r\u00e9es, pour ensuite les capturer et les regrouper. <\/p>\n\n\n\n<p>On en parle plus en d\u00e9tails dans le podcast : <\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-rich is-provider-spotify wp-block-embed-spotify wp-embed-aspect-21-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe title=\"Spotify Embed: #35 Construire une Customer Data Strategy de A \u00e0 Z - Julien De Visscher (Human37)\" style=\"border-radius: 12px\" width=\"100%\" height=\"152\" frameborder=\"0\" allowfullscreen allow=\"autoplay; clipboard-write; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture\" loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/open.spotify.com\/embed\/episode\/1h5xcaJlTeQe6h4Hg9cxMd?utm_source=oembed\"><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Faire un effet de levier avec la Data Activation<\/h3>\n\n\n\n<p>Enfin, derni\u00e8re \u00e9tape \u00e0 suivre : analyser la data que vous avez collect\u00e9 pour en tirer des conclusions et l’activer. <\/p>\n\n\n\n<p>Ici, Julien explique que le fait de travailler avec une agence a une r\u00e9elle valeur ajout\u00e9e. Quand on analyse de la donn\u00e9e, il peut \u00eatre tr\u00e8s facile d’\u00eatre biais\u00e9 et de ne pas tirer des conclusions purement objectives par rapport \u00e0 la r\u00e9alit\u00e9 du terrain. <\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>Il faut \u00e9viter d’utiliser la data pour justifier ses choix. Utilisez plut\u00f4t la data pour cr\u00e9er et orienter vos choix. <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p>Le fait de travailler avec un partenaire externe permet d’\u00e9viter ces biais et de savoir exactement ce qui doit \u00eatre mis en place pour remplir les objectifs de la strat\u00e9gie. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">L’importance de la communication interne<\/h2>\n\n\n\n<p>Avant de conclure, il y a un dernier point que l’on mentionne dans le podcast. Il concerne l’importance de la communication interne et de la transparence en entreprise. <\/p>\n\n\n\n<p>Pour avoir une <strong>Customer Data Strategy vraiment efficace<\/strong>, l’information et la donn\u00e9e doivent circuler librement entre tous les d\u00e9partements d’une entreprise. <\/p>\n\n\n\n<p>Cela s’explique par le fait que l’exp\u00e9rience d’un client est impact\u00e9e par tous les d\u00e9partements d’une entreprise : <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Le marketing, dans les messages publicitaires, le contenu, l’emailing, etc. <\/li>\n\n\n\n<li>Les commerciaux, pour signer les deals et suivre l’\u00e9volution du client. <\/li>\n\n\n\n<li>Les d\u00e9veloppeurs, pour cr\u00e9er le produit (s’il est digital). <\/li>\n\n\n\n<li>Etc. <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Par cons\u00e9quent, pour garantir une exp\u00e9rience coh\u00e9rente et fluide, il faut que ces d\u00e9partements communiquent entre eux. Sans quoi, on risque d’avoir des incoh\u00e9rences, qui pourront nuire \u00e0 l’exp\u00e9rience du client. <\/p>\n\n\n\n<p>Dans le podcast, Julien illustre \u00e7a avec un exemple. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">La Customer Data Strategy d’un fournisseur d’\u00e9nergie<\/h3>\n\n\n\n<p>Dans cet exemple (r\u00e9el), un client re\u00e7oit un email pour lui proposer d’optimiser son abonnement \u00e9lectrique. Le marketing de l’entreprise est donc dans une d\u00e9marche d’am\u00e9liorer son exp\u00e9rience, et lui offre la possibilit\u00e9 de prendre rendez-vous avec un commercial. <\/p>\n\n\n\n<p>Le client s’ex\u00e9cute, et arrive au rendez-vous. Tout cela uniquement pour se rendre compte, avec le commercial, que son abonnement est d\u00e9j\u00e0 optimal pour l’utilisation qu’il en a. <\/p>\n\n\n\n<p>Dans cette histoire, tout le monde a perdu du temps : <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Le marketing dans la cr\u00e9ation du contenu, <\/li>\n\n\n\n<li>Le commercial durant le rendez-vous, <\/li>\n\n\n\n<li>Et surtout le client, qui s’attendait \u00e0 pouvoir r\u00e9duire sa facture \u00e9lectrique, pour au final \u00eatre d\u00e9\u00e7u. <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Ce genre d’incoh\u00e9rence dans une exp\u00e9rience client illustre \u00e0 quel point les d\u00e9partements d’une entreprise doivent communiquer dans le cadre d’une Customer Data Strategy.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conclusion<\/h2>\n\n\n\n<p>Dans cet article, nous avons vu pourquoi la cr\u00e9ation d’une Customer Data Strategy \u00e9tait importante pour les marques. Gr\u00e2ce \u00e0 l’exp\u00e9rience et au partage de Julien, nous avons aussi vu comment cr\u00e9er une telle strat\u00e9gie en 4 \u00e9tapes. <\/p>\n\n\n\n<p>Si vous voulez aller plus, n’h\u00e9sitez pas \u00e0 \u00e9couter le podcast dans son enti\u00e8ret\u00e9 et \u00e0 contacter Human37 : <\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-rich is-provider-spotify wp-block-embed-spotify wp-embed-aspect-21-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe title=\"Spotify Embed: #35 Construire une Customer Data Strategy de A \u00e0 Z - Julien De Visscher (Human37)\" style=\"border-radius: 12px\" width=\"100%\" height=\"152\" frameborder=\"0\" allowfullscreen allow=\"autoplay; clipboard-write; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture\" loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/open.spotify.com\/embed\/episode\/1h5xcaJlTeQe6h4Hg9cxMd?utm_source=oembed\"><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Avec le digital, les entreprises ont l’opportunit\u00e9 de cr\u00e9er des exp\u00e9riences utilisateurs hors du commun. 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