{"id":923,"date":"2020-04-27T17:39:08","date_gmt":"2020-04-27T15:39:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sortlist.fr\/blog\/?p=923"},"modified":"2024-09-16T16:19:57","modified_gmt":"2024-09-16T14:19:57","slug":"communication-de-crise","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sortlist.fr\/blog\/communication-de-crise\/","title":{"rendered":"Comment utiliser la communication de crise ?"},"content":{"rendered":"\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Au cours de ces derni\u00e8res ann\u00e9es, la communication de crise est devenue omnipr\u00e9sente au sein de toute organisation. Et ce, ind\u00e9pendamment de son secteur d\u2019activit\u00e9 ou de sa taille. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En effet, un nombre toujours croissant de propri\u00e9taires d\u2019entreprises d\u00e9cident aujourd\u2019hui d\u2019investir plus de temps et de ressources dans l\u2019impl\u00e9mentation de strat\u00e9gies de <a href=\"https:\/\/www.sortlist.fr\/blog\/communication-entreprise\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">communication<\/a> sp\u00e9cifiques pour faire face \u00e0 certains \u00e9v\u00e9nements impr\u00e9vus qui sont susceptibles de porter atteinte \u00e0 l\u2019image et \u00e0 la r\u00e9putation de leur marque. <\/span>Ce, gr\u00e2ce \u00e0 des <a href=\"https:\/\/www.sortlist.fr\/s\/communication-numerique\/france-fr\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">agences de communication<\/a>. <\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pourtant, la notion de communication de crise peut pr\u00eater \u00e0 confusion. D\u2019autant qu\u2019il n\u2019est pas toujours facile de savoir par o\u00f9 commencer. Cet article est l\u00e0 pour vous aider \u00e0 y voir plus clair.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><b>La communication de crise en quelques lignes<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Avant de pouvoir commencer \u00e0 \u00e9laborer une m\u00e9thode pour am\u00e9liorer la communication de crise au sein de votre organisation, il convient d\u2019abord de rappeler les principes qu\u2019elle englobe. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En termes simples, elle fait r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 l\u2019effort d\u00e9ploy\u00e9 par une entreprise pour communiquer avec le public et ses parties prenantes lorsqu\u2019un \u00e9v\u00e9nement perturbateur a lieu et pourrait avoir des cons\u00e9quences n\u00e9fastes sur sa r\u00e9putation. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si l\u2019on parle souvent d\u2019une unit\u00e9 \u00e9conomique de production de biens ou de services, il peut \u00e9galement s\u2019agir d\u2019une entit\u00e9 gouvernementale, d\u2019une \u00e9glise, d\u2019un club professionnel sportif, etc.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, une crise peut \u00eatre d\u2019origine :<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Financi\u00e8re ;<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Organisationnelle ;<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Technologique ;<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Naturelle.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><b>L\u2019importance de la communication de crise<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Des catastrophes naturelles, des poursuites judiciaires, des accusations d\u2019irr\u00e9gularit\u00e9 dans la production, des changements soudains de gestion&#8230; un large panel de situations difficiles et volatiles peut se produire \u00e0 tout moment au cours de la vie d\u2019une soci\u00e9t\u00e9. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dans ces cas, une strat\u00e9gie de communication de crise solide peut se r\u00e9v\u00e9ler \u00eatre avantageuse \u00e0 bien des \u00e9gards. Celle-ci peut notamment :<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Prot\u00e9ger vos employ\u00e9s et les autres parties prenantes ;<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Restaurer la confiance des consommateurs ;<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Emp\u00eacher la propagation de la d\u00e9sinformation et des suppositions ;<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9viter la panique et permettre aux clients de se sentir \u00e0 nouveau en s\u00e9curit\u00e9 ;<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Fid\u00e9liser vos clients ;<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Pr\u00e9venir la menace qu\u2019une crise pourrait avoir sur les objectifs strat\u00e9giques, la r\u00e9putation et la viabilit\u00e9 de votre organisation ;<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Aligner les messages internes et externes pour garder une image de marque immuable.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En revanche, si une crise se pr\u00e9sente, et que le management de votre entreprise n\u2019est pas en mesure d\u2019adapter sa communication \u00e0 cet effet, les d\u00e9g\u00e2ts seront certainement plus consid\u00e9rables. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En l\u2019absence de communications internes et externes ad\u00e9quates, les parties prenantes ne sauront effectivement pas ce qui se passe r\u00e9ellement. Elles deviendront rapidement confuses ou en col\u00e8re et seront plus \u00e0 m\u00eame de r\u00e9agir n\u00e9gativement. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Votre organisation serait alors per\u00e7ue comme \u00e9tant au mieux inepte et, au pire, n\u00e9gligente sur le plan s\u00e9curitaire. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">De plus, le temps n\u00e9cessaire pour parvenir \u00e0 une r\u00e9solution compl\u00e8te du probl\u00e8me sera consid\u00e9rablement prolong\u00e9. Sans parler des cons\u00e9quences n\u00e9fastes sur la r\u00e9putation de votre marque, mais surtout sur vos r\u00e9sultats financiers.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><b>Quelles sont alors les \u00e9tapes cl\u00e9s \u00e0 suivre pour bien utiliser la communication de crise ?<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il existe deux principales strat\u00e9gies diff\u00e9rentes que vous pouvez adopter en ce qui concerne la communication de crise : \u00e0 la vol\u00e9e ou d\u2019une mani\u00e8re anticip\u00e9e. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dans le premier cas, vous \u00eates certes en mode r\u00e9actif, mais probablement pas en mesure de contr\u00f4ler le d\u00e9roulement des choses. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En d\u2019autres termes, vous serez plus vuln\u00e9rable face aux erreurs, aux inadvertances et aux mauvaises interpr\u00e9tations. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Par contre, une approche planifi\u00e9e peut limiter le nombre de d\u00e9cisions que vous devez prendre dans une situation d\u2019urgence. Ce qui mettra \u00e0 votre disposition des outils dont vous pourrez \u00e9ventuellement vous servir.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><b>Anticiper les crises et r\u00e9agir \u00e0 leur survenue<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En r\u00e9alit\u00e9, bien que la nature m\u00eame d\u2019une crise indique des circonstances impr\u00e9vues, il est tout \u00e0 fait possible de prendre quelques mesures d\u00e8s maintenant pour pr\u00e9parer votre organisation \u00e0 r\u00e9pondre de fa\u00e7on appropri\u00e9e. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En premier lieu, les cl\u00e9s du succ\u00e8s de la communication de crise r\u00e9sident dans l\u2019anticipation et la pr\u00e9paration. Ces derni\u00e8res s\u2019av\u00e8rent effectivement \u00eatre cruciales pour r\u00e9ussir \u00e0 naviguer dans une situation difficile. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Prenez le temps de r\u00e9fl\u00e9chir de mani\u00e8re exhaustive \u00e0 ce qui pourrait mal se passer. Et ce, avant m\u00eame qu\u2019un \u00e9v\u00e9nement inopportun se produise.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cela signifie que m\u00eame en p\u00e9riode de prosp\u00e9rit\u00e9, vous devez pr\u00e9voir l\u2019impr\u00e9visible en identifiant les vuln\u00e9rabilit\u00e9s de votre entreprise et en fournissant des recommandations pour y pallier. Vous pouvez \u00e9galement monter une cellule de crise pr\u00eate \u00e0 intervenir \u00e0 tout moment. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Elle vous permettra de coordonner les actions, d\u2019\u00e9tablir un discours coh\u00e9rent et de mettre en \u0153uvre des outils pertinents le moment venu. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si vous avez du mal \u00e0 \u00e9laborer votre strat\u00e9gie initiale, vous pouvez vous adresser \u00e0 des experts en communication de crise qui vous aideront dans la d\u00e9signation du bon porte-parole, la r\u00e9daction de communiqu\u00e9 de presse ou dans la pr\u00e9paration des entrevues avec les m\u00e9dias.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><b>Pr\u00e9parer la communication de crise<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dans toute situation d\u2019urgence, il est imp\u00e9ratif de faire passer l\u2019int\u00e9r\u00eat public avant l\u2019int\u00e9r\u00eat de votre organisation. En d\u2019autres termes, votre premi\u00e8re responsabilit\u00e9 doit \u00eatre la s\u00e9curit\u00e9 et le bien-\u00eatre des parties prenantes impliqu\u00e9es. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pour ce faire, commencez par analyser la situation et d\u00e9terminez sa gravit\u00e9. En fonction de cela, vous devez identifier la position que l\u2019entreprise devra adopter pour y faire face. Quoi qu\u2019il en soit, n\u2019essayez jamais de minimiser un probl\u00e8me grave ou de l\u2019\u00e9touffer dans l\u2019espoir que personne ne le remarque.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Au contraire, optez pour la communication de crise positive et affirm\u00e9e qui concentrera l\u2019attention sur les aspects les plus importants du probl\u00e8me et fera avancer l\u2019ensemble du processus vers sa r\u00e9solution.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cela est essentiel m\u00eame dans un environnement n\u00e9gatif ou avec des m\u00e9dias en antagonisme. Comprenez effectivement qu\u2019ils ont l\u2019obligation de fournir des informations fiables \u00e0 leur public, et ils obtiendront ces derni\u00e8res que vous coop\u00e9riez ou non. Si vous choisissez donc de garder le silence face \u00e0 la situation, vous pouvez \u00eatre s\u00fbr que quelqu\u2019un d\u2019autre parlera \u00e0 votre place.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Disneyland Paris a notamment fait cette erreur lors d\u2019un accident survenu sur l\u2019attraction Pirates des Cara\u00efbes en 2013. C\u2019est \u00e9galement le cas de Lactalis qui a tard\u00e9 \u00e0 r\u00e9agir face \u00e0 la pol\u00e9mique concernant la contamination de ses produits \u00e0 la salmonellose. Lorsque le groupe a finalement adress\u00e9 ses excuses aux familles, l\u2019association des victimes a dit que celles-ci \u00ab ne valent rien \u00bb.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><b>Construire des messages coh\u00e9rents<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Lors du pr\u00e9c\u00e9dent processus, il est important d\u2019\u00e9laborer des messages cl\u00e9s \u00e0 utiliser en r\u00e9ponse \u00e0 la crise. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pour ce faire, r\u00e9fl\u00e9chissez aux questions qui pourraient vous \u00eatre pos\u00e9es par les m\u00e9dias. Cela peut vous servir de point de d\u00e9part et vous aider \u00e0 rassembler rapidement des id\u00e9es d\u2019approches curatives potentielles. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Quoi qu\u2019il en soit, assurez-vous qu\u2019ils fournissent :<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Une explication sur l\u2019origine de la crise ;<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Un bref aper\u00e7u des \u00e9v\u00e9nements ;<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Une information sur la position que l\u2019entreprise va prendre ;<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Des solutions qu\u2019elle va mettre en place pour rem\u00e9dier \u00e0 la situation ;<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Des suggestions de protection, le cas \u00e9ch\u00e9ant.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><b>Choisir intelligemment un porte-parole<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Lorsque votre entreprise fait une erreur, la meilleure chose que vous puissiez faire en termes de communication de crise est de vous excuser. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La fa\u00e7on la plus efficace de le faire est de d\u00e9signer un porte-parole pour s\u2019exprimer au nom de votre marque. Apr\u00e8s tout, il est beaucoup plus facile de nouer des relations avec une seule personne qu\u2019avec un groupe d\u2019avocats. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il peut s\u2019agir bien \u00e9videmment du PDG, mais aussi de quelqu\u2019un qui, selon vous, est le mieux plac\u00e9 pour repr\u00e9senter votre entreprise. Il est important de choisir un bon communicant, car cela influera grandement sur la fa\u00e7on dont vos principales parties prenantes r\u00e9agiront \u00e0 la situation.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">D\u2019autant que si celui-ci est en mesure d\u2019apporter une dimension humaine \u00e0 son discours et que vos erreurs semblent g\u00e9rables, cela jouera un r\u00f4le majeur dans le maintien du soutien de votre public.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Consid\u00e9rez ensuite diff\u00e9rentes ressources possibles qui vous permettront de communiquer vos messages. Outre l\u2019incontournable communiqu\u00e9 de presse, vous pouvez par exemple envisager les visuels Instagram, les vid\u00e9os YouTube ou encore les posts Facebook.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><b>Privil\u00e9gier la transparence<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Soyez aussi transparent que possible sur ce que vous savez. Si vous ne disposez d\u2019aucun renseignement suppl\u00e9mentaire, admettez-le et promettez que vous \u00e9tudiez le probl\u00e8me. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si vous n\u2019arrivez pas \u00e0 convaincre, la confiance de votre public en p\u00e2tira \u00e0 coup s\u00fbr. M\u00eame s\u2019il s\u2019agit d\u2019informations n\u00e9gatives, partagez-les. Cela vous donne au moins une chance d\u2019emp\u00eacher que les choses ne prennent une ampleur incontr\u00f4l\u00e9e. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un exemple concluant de communication de crise a notamment \u00e9t\u00e9 observ\u00e9 en 2013 avec le piratage du site Buffer. Apr\u00e8s la reconnaissance des fautes, la start-up anglaise a tenu \u00e0 fournir des mises \u00e0 jour continues et en temps r\u00e9el sur ce qui se passe sur sa page Facebook et son compte Twitter. C\u2019est ce qui lui a d\u2019ailleurs permis de renforcer son image de marque et qui l\u2019a aid\u00e9 \u00e0 r\u00e9cup\u00e9rer plus rapidement.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">De m\u00eame, quand la maladresse d\u2019Adidas lors du marathon de Boston a suscit\u00e9 de vives r\u00e9actions de la part des internautes, la firme allemande a tout simplement d\u00e9cid\u00e9 de reconna\u00eetre ses torts. Dans certains cas cependant, la contre-attaque peut mieux fonctionner, \u00e0 condition de bien s\u2019y prendre. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Lorsqu\u2019en 1993, Pepsi a fait par exemple face \u00e0 de graves all\u00e9gations concernant la s\u00e9curit\u00e9 de ses produits, la marque de boisson gazeuse a ripost\u00e9 avec une campagne vid\u00e9o en quatre parties sur le processus de production qui est tr\u00e8s rigoureux. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Non seulement cela a pu rassurer les consommateurs, mais a aussi permis \u00e0 celle-ci de d\u00e9montrer son innocence.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><b>\u00c9valuer les d\u00e9g\u00e2ts que l\u2019entreprise a subi<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Une fois la crise pass\u00e9e, il est important d\u2019\u00e9valuer l\u2019efficacit\u00e9 de votre \u00e9quipe interne. <\/span><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Votre plan de communication de crise a-t-il fonctionn\u00e9 efficacement ? <\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Votre strat\u00e9gie a-t-elle permis de pr\u00e9server votre <a href=\"https:\/\/www.sortlist.fr\/blog\/image-de-marque\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">image de marque<\/a> ? <\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Le plan global a-t-il \u00e9t\u00e9 ex\u00e9cut\u00e9 correctement ? <\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Apr\u00e8s avoir analys\u00e9 ce qui a fonctionn\u00e9 ou non, r\u00e9fl\u00e9chissez \u00e0 la fa\u00e7on dont vous pouvez am\u00e9liorer le processus. Le meilleur moyen pour ce faire est de monitorer les diff\u00e9rents canaux de communication que vous avez utilis\u00e9s suite \u00e0 la diffusion de vos messages cl\u00e9s. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c0 cet \u00e9gard, les m\u00e9dias sociaux constituent un merveilleux outil que vous pouvez exploiter. Observez la r\u00e9action de votre public suite \u00e0 la diffusion des messages cl\u00e9s.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Quoi qu\u2019il en soit, l\u2019aide d\u2019une <a href=\"https:\/\/www.sortlist.fr\/s\/communication-de-crise\/france-fr\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">agence de communication de crise<\/a> peut vous \u00eatre particuli\u00e8rement b\u00e9n\u00e9fique tout au long de la gestion de situations sensibles et \u00ab crisog\u00e8nes \u00bb. <\/span><\/span><\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ces experts vous pr\u00eateront main-forte pour g\u00e9rer efficacement le probl\u00e8me lorsque celui-ci est susceptible d\u2019entacher votre r\u00e9putation et votre image de marque.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Au cours de ces derni\u00e8res ann\u00e9es, la communication de crise est devenue omnipr\u00e9sente au sein de toute organisation. 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