Comment utiliser Salesforce pour augmenter la fidélisation de vos clients ?
Dernière date de mise à jour le : 8 mars 2024 à 10:25 am
-La gestion de la relation client (Customer Relationship Management ou CRM) consiste à superviser et à entretenir les interactions et les relations d’une entreprise avec ses clients potentiels et existants.
En tant que solution CRM de premier plan, Salesforce offre une vaste gamme d’outils pour aider à établir et à gérer ces relations, à stimuler la croissance de l’entreprise, à renforcer les efforts de marketing, et bien plus encore.
Ces efforts vont de pair avec la fidélisation des clients, qui est un objectif commercial essentiel pour la plupart des entreprises. Également connu sous le nom de taux de désabonnement, cet indicateur clé est crucial pour le succès à court et à long terme.
Dans cet article, nous examinons de plus près le CRM et la manière d’utiliser Salesforce pour augmenter la fidélisation des clients et éviter les désabonnements.
Un bref aperçu du CRM
La gestion de la relation client (CRM) a fait du chemin depuis les appels téléphoniques, les poignées de main et les lettres occasionnelles dans la boîte aux lettres. Aujourd’hui, les entreprises utilisent des logiciels de CRM pour :
- Stocker les informations de contact des clients et des prospects
- Enregistrer et gérer les interactions et les problèmes de service
- Identifier les prospects potentiels
- Lancer et gérer des campagnes de marketing
- Recueillir des données
- Obtenir des informations approfondies sur le comportement des clients.
Avec les outils de CRM ci-dessus sur une plate-forme centralisée, les entreprises peuvent rationaliser leurs processus, améliorer leurs relations avec les clients et, en fin de compte, renforcer leur rentabilité.
De la prospection et du marketing à l’acquisition et à la fidélisation des clients, un système CRM permet aux petites, moyennes et grandes entreprises d’améliorer leur efficacité sur tous les fronts.
Il aide les organisations à gérer l’ensemble du cycle de vie du client, ainsi que le service après-vente et même le commerce numérique. Les entreprises utilisent également des solutions CRM pour entretenir d’autres relations avec des individus, notamment des collègues, des fournisseurs et des utilisateurs de services.
Lorsqu’il s’agit de fidéliser les clients, tous ces éléments jouent un rôle essentiel. Avant d’aborder la fidélisation de la clientèle, voyons ce qu’est Salesforce et quelques-uns des produits qu’il propose.
Qu’est-ce que Salesforce ?
Salesforce est un produit SaaS (Software-as-a-Service), ce qui signifie que vous choisissez un abonnement, vous vous inscrivez, vous vous connectez et vous utilisez la suite d’outils en ligne comme bon vous semble. Contrairement aux logiciels traditionnels, aucun achat, téléchargement ou installation n’est nécessaire. Cela signifie également que l’ensemble de votre organisation peut y accéder à tout moment et en tout lieu.
En tant que leader du secteur, Salesforce a été l’un des premiers à lancer un système CRM basé sur le cloud. Aujourd’hui, sa vaste gamme de solutions CRM SaaS domine le marché. Outre la gestion de la relation client, Salesforce offre également une variété d’outils pour le développement d’applications personnalisées. Il s’adresse aussi bien aux petites entreprises qu’aux grandes sociétés.
Avec Salesforce, les entreprises sont mieux équipées pour comprendre les besoins de leurs clients, gérer leurs attentes, exécuter des campagnes de marketing, identifier des prospects potentiels, superviser les performances, et bien plus encore. Voici quelques-uns des principaux produits de Salesforce :
Salesforce Platform
- Solutions personnalisables
- Créateur d’applications de qualité
- Ajustement des niveaux de sécurité
- Évolution sur un réseau sécurisé
Cloud de vente
- Gestion des contacts et des pistes
- Automatisation des flux de travail
- Prévisions collaboratives
- Évaluation des pistes basée sur des règles
Marketing Cloud
- Campagnes d’e-mailing sur mesure
- Constructeur de parcours client
- Suivi et gestion de l’expérience client
- Automatisation du marketing et des ventes
- Interactions personnalisées
- Analyse des données et prise de décision
Service Cloud
- Interactions client multicanal
- Chatbots alimentés par l’IA
- Processus automatisés
- Options de libre-service pour les clients
- Analyses et informations
Commerce Cloud
- Campagnes personnalisées
- Expériences d’achat personnalisées
- Transactions et processus automatisés
- Plateforme évolutive
Tableau Analytics
- Perspectives partageables
- Analyse par glisser-déposer
- Gestion et gouvernance des données
- Visualisations
Intégration
- Processus d’entreprise automatisés
- Exportation et unification des données
- APIs préconstruites
- Tableaux de bord personnalisables
Pourquoi vous préoccuper de la fidélisation de la clientèle ?
La fidélisation de la clientèle peut être décrite comme le taux auquel les entreprises conservent les clients actifs sur une période donnée.
Il est également connu sous le nom de taux de résiliation et constitue souvent un indicateur clé de performance (KPI).
Un taux de désabonnement plus faible signifie qu’une entreprise a un plus grand nombre de clients fidèles. En retour, cela indique une entreprise plus prospère qui parvient à conserver davantage de clients au fil du temps.
La recherche de prospects est un élément essentiel de toute stratégie de marketing. Cependant, la fidélisation des clients est tout aussi importante. En fait, des études ont régulièrement montré que l’acquisition est 5 à 25 fois plus coûteuse que la fidélisation des clients.
Après tout, il est plus rentable de faire de la vente incitative et de promouvoir les produits ou services auprès des clients existants qui connaissent déjà votre marque et lui font confiance.
Les recherches indiquent également que même une augmentation de 5 % de la fidélisation des clients équivaut à environ 25 % de bénéfices supplémentaires.
De plus, les clients fidèles ont tendance à faire des achats répétés, ce qui signifie qu’ils sont précieux et qu’ils correspondent au type de clientèle que vous recherchez. De plus, ils sont plus susceptibles de recommander vos produits ou services à d’autres personnes.
Utilisation de Salesforce pour augmenter la fidélisation des clients
Alors, comment fidéliser davantage de clients et éviter les désabonnements en utilisant Salesforce ? Voici six façons de mettre en œuvre une stratégie efficace de fidélisation des clients.
Conservez toutes vos données au même endroit
Historiquement, les équipes de vente et de marketing ont toujours été en désaccord les unes avec les autres. Travaillant en silos, elles se disputaient les précieuses données des clients. Dans le même temps, le service client était également séparé. Toutefois, des solutions logicielles comme Salesforce ont supprimé ce problème.
Ses puissantes intégrations permettent de rationaliser les points de contact de la communication avec les clients. Plutôt que de transférer manuellement les données d’un système à l’autre, les interactions avec les clients peuvent être enregistrées et capturées dans le logiciel de service clientèle et dans votre CRM. Cela crée une transparence tout au long de l’entonnoir des ventes.
Les équipes de marketing, de vente et de service clientèle ayant la même vue à 360 degrés de chaque client, elles peuvent prendre des décisions plus éclairées. En retour, cela signifie un meilleur service client, et donc une meilleure fidélisation.
Tirer parti de la connaissance du client
La façon dont une entreprise recueille, analyse et, en fin de compte, exploite les données est primordiale pour sa réussite.
Si vous utilisez déjà Salesforce tout en intégrant vos autres systèmes, il est probable que vous ayez déjà collecté une quantité considérable de données clients.
Tableau Analytics est livré avec des outils d’analyse alimentés par l’IA qui aident les entreprises à comprendre pourquoi quelque chose s’est produit et ce qu’il faut faire.
Vous pouvez générer des rapports personnalisés, créer des visualisations et analyser des informations pertinentes pour :
- Comprendre les tendances de performance
- Faire des prédictions
- Identifier les zones à problèmes
- Trouver des solutions
- Prendre les mesures appropriées.
Grâce à des analyses sur mesure, vous pouvez augmenter votre taux de fidélisation des clients en identifiant les clients susceptibles de se désabonner en fonction de leur faible niveau d’activité, puis en prenant des mesures préventives. Salesforce propose des recommandations et des conseils basés sur les données pour vous faciliter la tâche.
Utilisez la segmentation pour proposer des offres intéressantes
Salesforce CRM vous permet de segmenter les prospects et les clients en groupes en fonction de leurs interactions avec votre marque. Vous pouvez ensuite utiliser ces ensembles de données pour créer des campagnes de marketing personnalisé et de maturation au niveau individuel.
La segmentation des e-mails est cruciale pour le reciblage et les efforts de fidélisation. Elle permet à une entreprise de diffuser un contenu pertinent au moment idéal.
Par exemple, les clients existants risquent d’être ennuyés si vous les bombardez de promotions d’achat initial. En revanche, s’ils reçoivent une offre vraiment intéressante qui répond à leurs besoins ou à leurs envies, ils seront probablement ravis.
Encouragez les clients dormants à passer à l’action
Un autre excellent moyen d’augmenter la fidélisation consiste à s’assurer que vos clients existants sont aussi actifs que possible.
Tout d’abord, utilisez les analyses de Salesforce pour identifier et suivre les clients inactifs. Vous pouvez ensuite configurer des e-mails automatisés via la plate-forme CRM ou un autre fournisseur de services de messagerie intégré.
Une fois encore, vos clients n’apprécieront qu’un e-mail qui leur offre des informations précieuses. Par exemple, si vous savez qu’un client n’a pas utilisé l’un de vos produits à son plein potentiel, un mail expliquant tous ses avantages pourrait raviver son intérêt.
Les guides des meilleures pratiques, les conseils avancés ou les études de cas peuvent tous être des options idéales.
N’oubliez pas que cette stratégie s’applique de préférence aux clients inactifs. Un client déjà familiarisé avec un produit n’appréciera pas un afflux d’e-mails automatisés qui n’apportent aucune valeur ajoutée.
Utilisez les médias sociaux à votre avantage
Des études ont montré que les plateformes de médias sociaux sont les canaux de prédilection lorsqu’il s’agit de réponses rapides.
En fait, les recherches indiquent également une augmentation de 15 % du taux de désabonnement pour les entreprises qui ne répondent pas via les médias sociaux.
Aujourd’hui, ce n’est un secret pour personne que les clients attendent des marques un service personnalisé et immédiat. Heureusement, les médias sociaux constituent un moyen fantastique de résoudre les problèmes et les demandes potentiels en un temps record.
Avec Salesforce Social Studio, vous disposez de tous les outils nécessaires pour :
- Surveiller et analyser les conversations des réseaux sociaux les plus populaires
- Suivre les mots-clés pertinents pour l’entreprise
- Identifier les conversations influentes
- Suivre les sentiments des consommateurs
Vous pouvez ensuite utiliser ces informations exploitables pour améliorer la fidélisation des clients en prenant des décisions basées sur les données.
En outre, les intégrations de médias sociaux de Salesforce vous permettent de créer une expérience client unifiée. Après tout, si vous vous souciez suffisamment de vos clients pour répondre à leurs préférences en matière de communication, vous avez plus de chances de les fidéliser.
Comprendre l’expérience de vos clients
La cartographie du parcours client consiste à dresser un tableau de l’engagement de vos clients envers votre marque à tous les points de contact, notamment :
- L’ouverture d’un e-mail
- L’échange d’un coupon
- Cliquer sur une publicité
- Contact avec le service clientèle
Selon un rapport de Salesforce, 65 % des professionnels du marketing ont déclaré qu’une stratégie de parcours client avait un impact positif sur les taux de désabonnement, tandis que 70 % ont déclaré qu’elle avait un impact sur la croissance des revenus.
Lorsque vous aurez une meilleure compréhension des étapes que les clients franchissent avant d’acheter votre service ou votre produit, vous serez en mesure de proposer une expérience personnalisée.
Grâce au Salesforce AI-powered Marketing Cloud, vous pouvez prédire les comportements, faire des recommandations ciblées et vous engager auprès de vos clients à chaque étape de leur parcours.
À retenir
La gestion de la relation client est au premier plan de toute entreprise, et Salesforce propose une solution CRM de classe mondiale et divers produits.
Elle répond à d’innombrables besoins commerciaux, de l’acquisition et des ventes à l’engagement et au marketing.
Maintenant que vous savez comment utiliser Salesforce pour éviter les désabonnements, vous pouvez augmenter la fidélisation des clients et, au final, développer votre entreprise.
