Nous vivons dans un monde connecté où notre réputation en ligne est au moins aussi importante que celle que nous avons avec notre entourage, nos collègues ou notre famille. Il en va de même pour les entreprises, qui doivent être présentes sur les réseaux sociaux. Cela pour bâtir leur communauté et rester au plus proche de leurs clients. Le community manager a la tâche de soigner cette communauté, de l’animer et de mettre en place tout ce qu’il jugera nécessaire pour renforcer la notoriété de l’entreprise qui l’emploie.
Pour vous, la question est de savoir s’il vaut mieux recruter un community manager ou travailler directement avec une agence spécialisée en social media.

Table des matières

Qu’est-ce qu’un community manager ?

Pour aller plus loin que cette introduction, il convient d’évoquer le contexte dans lequel les community managers travaillent. D’un côté, ils peuvent travailler en tant que salariés et faire du community management pour une entreprise. D’un autre côté, certaines sociétés préfèrent ne pas internaliser ces compétences pour des questions de moyens et font appel à des agences spécialisées dont le travail consiste à supporter cette charge.
Dans un cas comme dans l’autre, il est possible qu’il y ait plusieurs personnes en charge du  community management pour une même entreprise. Pourquoi ? Tout simplement parce que pour certaines sociétés, la charge de travail est si importante qu’une personne seule n’est pas suffisante.
Parmi les missions du community manager, on retrouve notamment :

  • La publication de contenus sur les réseaux sociaux ;
    • Cela implique de créer du contenu.
  • Répondre aux commentaires sur les publications ;
  • Rester à l’affût des tendances en matière de contenus à partager ;
  • Analyser les résultats de la page ;
  • Programmer des campagnes de publicité payantes.

Ce métier demande de grandes capacités d’adaptation et de communication. Les internautes ne sont pas toujours patients et bienveillants. Le community manager doit savoir tempérer les ardeurs de certains utilisateurs.

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Roxane
Paris, France
5 - 5 recommandations
Réseaux SociauxStratégie DigitaleDesign Graphique
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ODW
Paris, France
4.85 - 5 recommandations
Réseaux SociauxSEOStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebE-commerce Software
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RnD
Paris, France
4.88 - 4 recommandations
Réseaux SociauxErgonomie (UX/UI)SEOStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebE-commerce Software
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Agence Massaï
Villemoisson-sur-Orge, France
4.84 - 25 recommandations
Réseaux SociauxBrandingStratégie DigitaleLogiciels Création de Site Web
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Agence Jin
Paris, France
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Réseaux SociauxRelations PubliquesStratégie Digitale
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BEYOND
Nice, France
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Réseaux SociauxStratégie Digitale
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Youneat
Toulouse, France
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Réseaux SociauxE-commerce Software
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RED5 – Agence de communication
Paris, France
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Réseaux SociauxContent MarketingStratégie Digitale
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Public Actif
Paris, France
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Réseaux SociauxBrandingStratégie Digitale
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Shine Media
Lyon, France
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Scope Digital
Paris, France
4,90 - 10 recommandations
Réseaux SociauxVidéoMédia & Publicité
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La Bise
Paris, France
4.5 - 17 recommandations
Réseaux SociauxContent MarketingBrandingStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebSEA
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Paris , France
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Paris , France
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WECOMEET
Paris, France
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Be BOLD
Strasbourg, France
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Dahive
Nantes, France
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Tapioka communication
Paris, France
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Imagine Communication
Paris, France
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Made in Social
Bordeaux, France
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Flying Saucer Studio
Paris, France
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Toutenpixel
Lille, France
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AGENCE LA FUSEE
Paris, France
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Paris, France
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MOOVERFLOW
Paris, France
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DIGITAL TALENTS
Paris, France
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Dupont Lewis
Paris, France
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Digital Effervescence
Chambéry, France
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Wink Stratégies
Paris, France
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USTS Innovative Agency
Paris, France
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MaComAgency
Châtenay-Malabry, France
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WSI-Kalizeo
Chevilly Larue, France
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Vaka – Agence Webmarketing
Avignon, France
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MG MOBILE
Paris, France
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Net Stratégie
Auch, France
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Sophie Candau Communication
Paris, France
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Business Web Agence – BWA
Dijon, France
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Paris, France
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Agence WEA
Mérignac, France
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Shine Media
Lyon, France
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Fibre-Digitale
Maisons-Laffitte, France
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Sweet Globe
Rixensart, Belgium
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Mons, Belgium
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HUGGGY
Ottignies-Louvain-la-Neuve, Belgium
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Brussels, Belgium
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The Crew Communication
Ixelles, Belgium
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Capital Panache
Brussels, Belgium
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Duck Motion
Etterbeek, Belgium
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Brussels, Belgium
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Ixelles, Belgium
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Brussels, Belgium
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Liège, Belgium
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Dupont Lewis
Paris, France
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Réseaux SociauxDesign Graphique
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Les missions et les challenges du community manager

Si nous avons vu en quoi consiste ce métier dans les grandes lignes, il ne faut pas oublier que derrière chaque mission se cache un processus spécifique, adapté au web, permettant de maximiser l’impact des actions mises en place. Ainsi, il ne suffit pas de dire que le community management se résume à poster du contenu. Le choix des mots, des médias et de l’heure de mise en ligne jouent par exemple un rôle capital. Il est temps de se pencher plus en détail sur les différentes missions du community manager.

Créer du contenu pour les réseaux sociaux

Poster du contenu régulièrement est l’un des enjeux majeurs du community management. Ce contenu dépend de la ligne éditoriale de l’entreprise et doit refléter ses valeurs, le message qu’elle veut faire passer et la relation qu’elle veut entretenir avec sa communauté. 
Les contenus informatifs, divertissants, promotionnels et événementiels doivent s’intégrer de façon fluide sur les pages tout au long de l’année. Les membres de votre communauté ne se connectent pas tous sur vos pages dans un contexte identique. Certains verront d’ailleurs passer les contenus sans même accéder à la page en question, au travers de leur fil d’actualités.
Enfin, la typologie du réseau social joue un rôle prépondérant dans la production du contenu. Des réseaux comme Snapchat ou TikTok fonctionnent sur base de productions vidéo. Cela rend le travail radicalement différent de celui de la création de posts sur Facebook par exemple. Publier du contenu ne peut se faire qu’en comprenant sa cible, ce qu’elle attend et la façon dont elle veut recevoir les messages.
Adopter différentes façons d’écrire ou de filmer tout en étant techniquement compétent sur la production de contenus demande une certaine souplesse que les community managers doivent avoir. Un profil polyvalent conviendra donc mieux qu’un spécialiste dans l’un de ces deux domaines.

Concevoir des articles

Le contenu social doit être soutenu par des contenus éditoriaux à forte valeur ajoutée. Ces derniers participeront au bon référencement du blog ou du site Internet de l’entreprise. Ils créeront de la valeur sur les réseaux sociaux. Il convient donc de publier régulièrement de nouveaux articles. Naturellement, produire un travail original, convenablement structuré et de qualité est capital. Ce sont autant de contraintes auxquelles le community manager doit faire face pour assurer la promotion de sa société.
Évidemment, les qualités rédactionnelles intrinsèques du community manager ne sont pas négligeables. Si le sujet se travaille, le choix d’un rédacteur de qualité jouera un rôle fondamental sur le niveau des articles qui seront disponibles par la suite. La perception des utilisateurs n’en sera que meilleure si vos lecteurs trouvent de l’intérêt à lire des contenus bien rédigés.

Définir la stratégie de communication

Tout le travail de création de contenus doit servir un ou plusieurs objectifs clairs. Selon la situation de l’entreprise, il peut s’agir d’étendre sa communauté, de promouvoir un produit, de renforcer sa relation avec les utilisateurs ou simplement de conserver sa bonne réputation en ligne. Quoi qu’il en soit, publier sans avoir d’objectif en tête ne donnera jamais les résultats attendus.
Le community manager doit donc identifier la situation de l’entreprise. Il devra ensuite proposer des objectifs précis à atteindre avec un plan d’actions concret. Selon la taille de l’entreprise, il est également possible que le community manager soit plus dans la réalisation des objectifs que dans la définition de la stratégie initiale, qui relève de la compétence du responsable marketing. Tout dépend de la société, de sa taille et des objectifs qu’elle se fixe.

Surveiller les indicateurs de performance

Quel que soit le site ou le réseau social, les indicateurs de performance permettent de mieux comprendre comment se comportent les utilisateurs face aux contenus mis en ligne. Les réseaux sociaux, pour la plupart, proposent des outils d’analyse pointus. Ces derniers retournent des informations utiles pour les community managers.
Parmi les indicateurs de performance, on trouve souvent les mêmes critères :

Les réseaux sociaux relèvent ces indicateurs automatiquement. Ils permettent, pour chaque publication, d’avoir une idée très spécifique de ce qui fonctionne ou non. Il convient d’aller un peu plus loin dans l’explication de ces valeurs.
Le taux d’engagement
Le taux d’engagement est l’un des indicateurs les plus importants. Il donne une idée du nombre d’utilisateurs qui, en voyant votre publication, ont fait preuve d’engagement au travers d’un clic ou d’une réaction. Ce taux est souvent exprimé en pourcentage.
Pour prendre un exemple simple, imaginez une publication qui aurait été vue par 100 utilisateurs différents. Sur ces 100 personnes, l’une d’entre elles a commenté et une autre a partagé la publication. Toutes les deux sont engagées puisqu’elles ont interagi avec votre contenu. Vous obtenez donc un taux d’engagement de 2 %.
Plus le taux d’engagement est élevé, plus vous réussirez à transformer votre visibilité en actions de l’utilisateur. Cette information est vraiment très importante. Dans le cas d’un article de blog par exemple, une partie du taux d’engagement reflétera le nombre de clics sur les liens vers votre article. Si vous réussissez à convertir votre visibilité en engagement, vous avez réussi votre mission.
Les abonnés et les likes
Votre taux d’engagement est à mettre en perspective avec le nombre d’abonnés de votre page. En effet, plus votre communauté sera vaste, plus vous pourrez toucher d’utilisateurs et avoir de nouvelles opportunités de créer une publication engageante. N’oubliez pas qu’un taux d’engagement faible sur une très large communauté peut déjà représenter un nombre conséquent d’utilisateurs.
Les réactions
À ne pas confondre avec l’engagement, les réactions sont les actions qui consistent à commenter, aimer ou partager votre publication. Les clics ne sont pas considérés comme des réactions. Le détail des réactions vous indique si vos utilisateurs apprécient ou non la publication, s’ils souhaitent la partager ou pas et surtout, s’ils ont quelque chose à dire sur le sujet. Le taux de réaction est aussi important que le taux d’engagement. Si vos utilisateurs restent passifs face à vos publications, pourquoi n’iraient-ils pas directement sur votre site Internet pour y lire du contenu ?

Conclusion

Le métier de community manager se transforme petit à petit en celui de community developer. Il s’agit donc de créer des zones d’influence plus larges et de bâtir des communautés plus solides qui peuvent être engagées plus tard en tant qu’ambassadrices  d’une marque. Il s’agit d’un travail de longue haleine qui ne doit pas être confié à n’importe qui. Bien plus que de la publication de contenus, le community manager doit être au plus proche de sa communauté en faisant preuve de créativité et de réactivité. 
C’est pour toutes ces raisons qu’il est recommandé de travailler avec une agence de social media.