Si vous avez déjà enfilé une casquette de sales dans votre vie vous vous êtes probablement, pour ne pas dire sûrement, déjà retrouvé face à des prospects qui ne donnent plus de signes de vie malgré un bon nombre d’interactions. En clair, vous vous êtes fait “ghoster” !
Ce phénomène, bien connu des hunters (chasseurs), est nécessairement vecteur de remise en question et de doutes, qui affectent votre esprit et par la même occasion votre productivité. 🤯
Et pour cause ! Il est souvent incompréhensible de perdre des prospects auxquels nous avons alloué temps et patience, que nous avons accompagné pour formaliser et faire mûrir leur besoin, que nous avons parfois même éduqués à nos métiers, pour finalement nous rendre-compte qu’une fois l’offre envoyée… silence radio !
Mieux vaut prévenir que guérir ! Dans cet article, nous vous donnons quelques astuces pour éviter d’en arriver à cette situation.
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Vaka – Agence Webmarketing
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1️⃣ Les raisons de ce silence radio :

Gif anime
Pour commencer, essayons de comprendre quelles sont les raisons de ce comportement :

Un projet à mûrir

N’oublions jamais que le choix d’un prestataire pour un projet donné est un engagement. Il s’agit également d’un investissement et peut coûter très cher. Il est dès lors largement plus facile de jouer la carte de l’immobilisme plutôt que celle de la prise de risque.
Ainsi, si le passage à l’acte est parfois compliqué, la maturité du projet peut en être la cause. Le temps alloué par votre interlocuteur à la réflexion autour du projet constitue un risque de renoncement.
En effet, un projet manquant de maturité peut susciter beaucoup de questionnements et de crainte au moment du passage à l’acte d’achat. Vous pouvez alors accompagner et éduquer votre prospect afin de minimiser ce risque. L’enjeux d’un sales est de bien comprendre les bénéfices que souhaitent tirer votre prospect d’une telle prestation.

La peur de dire “Non” :

Il est toujours délicat de froisser quelqu’un. Croyez-le ou non mais l’être humain est foncièrement gentil et la peur de blesser peut engendrer des comportements assimilés à de la lâcheté.
Comme dit le proverbe, courage, fuyons ! N’avez-vous jamais vous-même eu la crainte de devoir annoncer à un candidat postulant à votre entreprise que vous ne souhaitez pas l’engager ? Il en va de même lorsqu’il s’agit de dire “non” à un prestataire potentiel. Il est toujours plus évident de ne pas répondre que de devoir affronter la déception d’une personne que nous considérons.

Un processus commercial trop long :

Gif anime
La gestion de votre processus de vente peut être à l’origine de l’indifférence de votre prospect : plus celui-ci est long et plus vous ouvrez à votre prospect des portes de sorties, des possibilités de douter ou de trouver des solutions de substitution.
L’acte d’achat pour une prestation de longue durée est toujours un choix délicat et engageant. Il n’est donc pas impulsif mais réfléchi. De ce fait, plus les étapes qui jalonnent le processus d’achat sont espacées, plus les objections ont le temps de s’ancrer.
Bien souvent, Ce sont ces objections ou ces craintes qui peuvent pousser votre prospect à faire appel à une solution de substitution moins onéreuse, moins engageante, etc.

Une erreur dans la compréhension du besoin :

Tout en tenant compte du point précédent, il s’agit également de ne pas se précipiter, surtout lorsqu’il s’agit de comprendre le besoin de votre prospect ! Il ne faut également pas se précipiter pour envoyer une proposition commerciale si vous pensez que vous n’avez pas tous les éléments en votre possession pour activer l’acte d’achat.
Ajoutons également que la compréhension et le respect du budget à une importance cruciale dans le choix du prestataire. Si celui-ci vous semble étriqué, n’hésitez pas à creuser pour prioriser les tâches à accomplir.

Votre prospect deal avec un concurrent (un service de substitution) :

Une fois de plus, le choix d’un prestataire n’est jamais un acte d’achat impulsif. De ce fait, la comparaison est naturelle, voire saine. Cependant, vous n’êtes pas sans savoir que de “l’affect” se crée lors d’une relation commerciale. Il est donc délicat pour votre prospect de vous avouer “son infidélité” et devoir justifier ce choix : le silence est plus aisé.
Cependant, il est toujours instructif de comprendre pourquoi votre prospect a finalement décidé d’aller voir ailleurs !

2️⃣ Éviter ce phénomène de “ghosting” :

Comme évoqué en préambule de cet article, le ghosting peut être énergivore : Relances, création de séquences de mails, remise en question, relecture de nos notes pour comprendre où on a failli etc.
Il n’y a sans doute pas de solutions miracles et ce comportement interviendra toujours dans votre quotidien de sales (Avez-vous d’ailleurs toujours pris le temps de répondre à tous les étudiants postulant à un stage ?). Toutefois, dans bien des cas, ce comportement peut être évité (N’êtes-vous pas tenté de répondre poliment à un candidat si sa démarche est différente des autres candidatures reçues ?).
Voici donc deux astuces pour réduire votre taux de ghosting :

Avoir un processus de vente bien défini :

Vous êtes le chasseur et non le chassé ! C’est donc à vous d’imposer à votre prospect les différents jalons qui l’amèneront à la décision d’achat. La gestion de votre processus commercial est donc tout aussi importante que sa construction.
Voici les étapes cruciales à ne pas omettre lors de votre cycle de vente :

Vérifier la maturité du projet :

Lors du premier contact le ton doit être donné. Pour cela, privilégiez le cold calling : un appel court ayant pour seul objectif de savoir où se situe votre prospect dans sa décision d’achat
– L’interlocuteur est-il décisionnaire ?
– A t-il un cahier des charges déjà défini ?
– Son budget a-t-il été arrêté ?
– Son calendrier est-il déterminé ?
En fonction des réponses à ces questions, vous allez pouvoir juger de l’énergie à allouer à votre prospect. Si le besoin est pressant, alors foncez ! Si ça n’est pas le cas, vous pouvez prioriser d’autres leads plus chauds. La prise de contact doit être courte (2 minutes tout au plus) et doit aboutir sur une prise de rendez-vous actée dans vos agendas respectifs pour explorer le besoin de votre prospect.

L’exploration du besoin 🧐 :

C’est encore vous qui menez la danse. L’objectif est de récolter un maximum d’informations sur le besoin de votre interlocuteur, sur l’entreprise, sur les enjeux du projet, mais aussi sur les processus internes d’achat. À l’issu de cet entretien, il est primordial de vérifier que vous avez tous les éléments en votre possession pour émettre une proposition commerciale qui correspond en tout point (budget et recommandations) à ses attentes.

La proposition commerciale 📃 :

Au terme de notre précédent point, prenez de nouveau rendez-vous avec votre prospect afin de lui présenter vos recommandations et vos prix. Il est essentiel de toujours marquer les étapes de votre processus de ventes afin de garder votre prospect le plus chaud possible.
Nous avons une fâcheuse tendance à envoyer nos “propals” par mail et bien souvent c’est à ce moment fatidique que nous nous faisons “ghoster”. Pour éviter cela, présentez oralement (physiquement ou par visioconférence) votre proposition. Vous bénéficierez alors de toutes les objections de votre interlocuteur en live et pourrez les contrer ou améliorer votre devis.

Le closing🖋 :

Quelque soit le temps séparant la date du début de la prestation et le moment où vous tombez d’accord sur un devis, contractualiser votre prestation. Il n’est pas non plus à bannir de demander un acompte à la signature.

3️⃣ Gérer son processus de vente :

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Une fois les étapes de votre cycle de vente bien définies, il est important de bien manager ce dernier.
Pour cela, voici quelques tips :
📆 Toujours marquer une next step dans l’agenda de son prospect ;
🎖 Enfiler sa casquette d’expert et muez-vous en conseiller afin de rassurer votre interlocuteur si la décision d’achat tarde à arriver. Aussi, n’hésitez pas à préconiser une solution alternative à la solution envisagée afin de rester dans le budget par exemple ;
🔎 Être sûr de comprendre parfaitement le besoin : ne pas hésiter à creuser chacun des points évoqués et faire confirmer par votre prospect afin de vous assurer que vous ayez bien compris ses attentes ;
Imposer son processus de vente, dans la mesure du possible, plutôt que de se laisser guider par le processus d’achat de votre interlocuteur ;
🤝 Impliquer les décisionnaires le plus tôt possible dans la relation commerciale ;
🖋. Contractualiser le partenariat dès que les deux parties sont tombées d’accord.
Un processus commercial bien défini ainsi qu’une gestion rigoureuse de chacune de ces étapes vous permettront d’améliorer vos performances, et surtout, de bannir (ou presque) le terme “ghoster” de votre vocabulaire.
Enfin, n’oubliez pas que plus vous montrerez d’assurance et de maîtrise de votre sujet, plus vos prospects souhaiteront vous suivre : Ils recherchent un expert et vous en êtes un ! 💪
Nous espérons que cet article vous sera utile ! Si vous voulez faire grandir l’activité commerciale de votre agence, n’oubliez pas que Sortlist aide déjà des centaines d’agences à développer leur clientèle, et ce partout en France.
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Nous vous donnons rendez-vous très prochainement pour la deuxième partie de cet article. Au menu, quelques tips qui vous permettront d’exploiter à 100% l’ensemble de vos leads, même ceux qui vous ghostent.