Ces dernières années, l’avènement de l’intelligence artificielle (IA) a permis de grandes innovations dans plusieurs domaines. Le marketing n’y fait pas exception. Avec le développement des chatbots depuis 2017, le marketing conversationnel n’a de cesse de progresser en termes de relation client. Ces robots conversationnels sont devenus un atout majeur pour n’importe quelle entreprise.

Leurs domaines d’application sont très vastes puisqu’ils peuvent être utilisés tant pour l’e-commerce, le secteur bancaire, les ressources humaines, que l’hôtellerie. Les utilisations sont donc assez variées et les supports le sont également car ces bots peuvent être intégrés aux applications de messagerie instantanée ou à même votre site Web et permettent d’aller chercher vos consommateurs là où ils se trouvent.

D’après un rapport du Capgemini Research Institute, sur les 100 meilleures entreprises dans le secteur des banques et assurances, 49% ont déjà mis en place des chatbots, 23% dans le secteur des biens de consommation et 15% dans le secteur automobile.

D’ici trois ans, 70% des consommateurs remplaceront leurs visites chez le concessionnaire, au magasin ou à la banque par un assistant de ce type.

Entre outbound et conversationnel, l’utilisation du chatbot devient un outil incontournable du marketing.

Table des Matières

Qu’est ce qu’un Chatbot

Contraction entre chat et bot (du mot robot), les chatbots sont des agents conversationnels permettant de simuler une interaction avec un humain. Dans son application au marketing, le chatbot peut être intégré facilement à des applications telles que Messenger, Slack, WhatsApp, ou même fonctionner par mail, SMS, ou encore, directement sur un site Web.

Plusieurs sortes de chatbots existent pour le moment :

  • Les chatbots linéaires
    Pour lesquels un script est rédigé à l’avance et dont les réponses sont limitées à des étapes prédéfinies.
  • Les chatbots non-linéaires
    Peuvent traiter le langage naturel, mais dont le nombre d’étapes est restreint. Ces types de chatbots plus limités sont simples à développer, mais atteignent rapidement une certaine limite du point de vue client. Ils présentent toutefois l’avantage de garantir un certain contrôle sur le bot qui s’en tient donc au script, sans prendre de libertés.
  • Les chatbots contextuels
    Quant à eux, ils sont les plus intéressants puisqu’ils s’appuient sur le machine learning et apprennent donc au fil de leurs échanges avec les humains, ce qui les amène donc à évoluer avec le temps.

En plus d’être d’excellents atouts marketing, les chatbots permettent de multiples utilisations, y compris dans le domaine médical, avec des bots servant par exemple à détecter les pathologies mentales ou encore à accompagner les insomniaques. L’Oréal, de son côté, avait tenté une expérience en intelligence artificielle en utilisant un bot pour venir en aide à son équipe de ressources humaines et l’assister dans son processus de recrutement.

Preuve ultime du succès de ces petits robots, il existe déjà de nombreux botstores, comme BotList par exemple.

chatbot1

Mais pour en revenir à une utilisation entrepreneuriale des chatbots, il faut savoir que ces agents conversationnels ont la capacité d’automatiser votre service client ou encore votre FAQ, mais aussi d’augmenter votre taux de conversion.

Quels bénéfices pour votre entreprise ?

Nombreux sont les avantages liés à la mise en place d’un chatbot, tant du point de vue des entreprises que des consommateurs. Contrairement à une équipe d’humains au bout d’un call center, le bot est disponible jour et nuit, à n’importe quel moment, ne connaît ni l’énervement, ni la fatigue. Plus d’attente interminable au téléphone pour les clients à qui on répond tout de suite, à n’importe quel moment. En bref, une gestion efficace du CRM.

Fidélisation client et image de marque

De manière générale, le marketing conversationnel répond au besoin de rapidité des consommateurs, tout en améliorant la relation client, car il permet un service en temps réel. Ce qui est vrai pour vos clients, l’est aussi pour vous, car un client satisfait est un client qui revient… Le rendement du chatbot se traduit dès lors par une meilleure image de votre marque, ainsi perçue comme efficace et répondant efficacement à ses besoins. Ce type d’interaction, dès lors qu’elle se déroule bien, a donc pour effet de fidéliser le client.

Une meilleure connaissance consommateur-entreprise

Cet échange s’avère donc très fructueux pour les deux parties. En effet, entreprises et consommateurs y gagnent une meilleure connaissance de l’autre. Selon un rapport du Capgemini Research Institute, près de 58% des entreprises ayant utilisé un bot estiment que les bénéfices engendrés par son utilisation a « atteint ou dépassé leurs attentes ».

En outre, une bonne utilisation de son bot entraîne une certaine proximité avec l’utilisateur, ce qui a des conséquences positives sur l’image, mais aussi potentiellement sur le comportement des clients. Ces derniers ont rarement l’occasion de s’adresser directement aux entreprises, voilà qui est maintenant chose faite. Mais ce n’est pas tout! Un chatbot peut également devenir une source d’informations très précieuses en ce qui concerne l’amélioration des produits ou services que vous proposez.

Outbound marketing : rejoindre le prospect là où il se trouve

De plus, grâce à cette approche outbound marketing, votre marque est présente là où se trouve votre prospect, ce qui facilite les interactions. Cela vous permet également d’atteindre le client n’importe quand, dans son propre environnement, à l’inverse des applications parfois jugées dépassées quand on sait qu’un mobinaute n’utilise en moyenne que deux ou trois applications et qu’il y a une baisse du taux d’acceptation des notifications push.

Selon certains spécialistes, les chatbots viendraient progressivement se substituer aux applications mobiles. Les coûts relatifs au développement d’une application pour une entreprise étant bien plus élevées que la mise en place d’un chatbot, tout le monde en sort gagnant.

Pour l’utilisateur, cela simplifie les choses également. Plus besoin d’utiliser d’espace de stockage supplémentaire en installant des applications et tout ce dont il a besoin se retrouve à un seul endroit de discussion avec les marques, les messageries. Il est d’ailleurs plus simple de renvoyer une notification directement à travers le chat que de se servir d’une application où il est difficile de mobiliser le consommateur.

D’un point de vue pratique ce procédé a également l’avantage de permettre aux deux parties de garder une trace de la discussion et ainsi assurer un meilleur suivi des demandes.

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KLM est un exemple de réussite avec BB (Blue Bot), son bot doté d’intelligence artificielle et permettant de gérer les réservations, de poser d’éventuelles questions et procéder à l’enregistrement. Intégré sur Facebook Messenger et sur l’assistant de Google, BB a permis la prise en charge de 15.000 cas de service client par semaine.

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Sur le site de BB, KLM souligne l’assistance humaine en cas de besoin, ce qui rassure potentiellement les utilisateurs.

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WECOMEET
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Carburant
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Made in Social
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Quelques inconvénients

Si les avantages de l’utilisation des chatbots sont indéniables, cette dernière comporte néanmoins quelques inconvénients. Une mauvaise utilisation d’un agent conversationnel peut être fatale pour une organisation. En ne servant pas convenablement l’utilisateur, ce dernier peut faire preuve d’insatisfaction et cela peut porter atteinte à l’image de l’entreprise.

Machine Learning

L’Intelligence Artificielle s’améliore et apprend au fil des conversations, ce qui peut être une bonne comme une mauvaise chose. En effet, cet aspect est en fait à double tranchant. Dans certains cas, l’algorithme peut être influencé par de mauvaises conversations, ce qui peut prendre une tournure complètement négative.

C’est ce qui est arrivé en 2016 à Microsoft, avec son intelligence artificielle Tay. Cette dernière a dérapé peu de temps après son lancement, et au bout d’une journée, elle commençait à tenir des propos racistes et misogynes. Cela a bien évidemment porté atteinte à l’image de Microsoft et l’a obligé à mettre cette IA hors ligne.

Cet exemple éloquent montre à quel point l’intelligence artificielle peut être détournée si elle n’est pas bien contrôlée.

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Collecte de données personnelles

Les chatbots peuvent aussi collecter et exploiter les données récoltées lors de conversations avec ses utilisateurs. D’après le rapport du Capgemini Research Institute, près de la moitié des utilisateurs d’assistants vocaux et de chat sont prêts à livrer leurs données pour une plus grande personnalisation, mais une large majorité se dit inquiète quant à la sécurité de ses données personnelles.

Il faut donc s’efforcer de faire preuve de transparence et garantir une certaine sécurité. Au sein de l’Union Européenne, la loi RGPD garantit la protection des données à caractère personnel. Il faut donc s’assurer de la respecter et être prudent avec la manière de récolter et d’exploiter ces données, ce qui doit être discuté avec votre fournisseur de chatbot.

Humanisation du bot et robotisation des tâches

Les clients sont davantage touchés par un chatbot qui se rapproche d’un être humain. Selon le magazine Forbes, le taux d’achat est réduit de 79,7% si l’utilisateur se rend compte que derrière le chat se cache en fait un robot, car il est perçu comme étant moins emphatique et doté de moins de connaissances. Pour réussir dans cette démarche, il faut donc doter son bot d’un brin d’humour, d’ironie et d’un contexte de compréhension pour le rendre le plus « humain » possible. Certains spécialistes se demandent même si les chatbots devraient avoir une personnalité propre.

Tout comme les progrès de l’IA, le machine learning et les avancées technologiques entraînent progressivement un remplacement des humains par des robots. Le marketing ne fait pas exception à cette règle non plus. En automatisant certaines tâches, certains emplois risquent de se perdre avec le temps. Les centres d’appel téléphonique font partie de ces environnements de travail amenés à évoluer de manière radicale ou à disparaître. Les plus optimistes diront cependant que ces métiers sont amenés à changer et que les robots viennent tout simplement appuyer le travail des humains qui pourront dès lors se concentrer sur d’autres tâches. Qu’ils viennent en fait en aide à l’équipe d’humains en filtrant certaines requêtes du client, ce qui fait en fait gagner du temps.

Conclusion

La mise en place d’un marketing conversationnel devient une technique incontournable pour se rapprocher des clients. Grâce à la mise en place d’un robot conversationnel, il est possible d’augmenter le taux de conversion, de fidéliser ses clients en allant les chercher dans leur environnement, sur les plateformes de messagerie. Cela constitue un atout majeur en rapport aux applications coûteuses et moins utilisées. En résumé, s’ils sont bien utilisés, les chatbots peuvent représenter une sérieuse opportunité pour votre entreprise.