Les 5 KPI indispensables pour mesurer la communication interne

Les KPIs sont des indicateurs qui aident à mesurer l’efficacité d’une stratégie. Dans la communication interne, ces signaux offrent un premier aperçu sur l’atteinte des objectifs d’une entreprise. Ces KPIs constituent même un excellent moyen pour évaluer l’engagement de ses employés.

Dans cet article, passons au crible les 5 KPIs indispensables pour mesurer l’efficacité de la communication interne d’une entreprise. Découvrez également la méthode utilisée par Sortlist pour mettre en place un système de suivi des KPI efficace.

Les 5 KPI essentiels à suivre en communication interne

1. Engagement des employés (taux de participation aux évènements internes, feedback sur les outils internes, etc.)

L’engagement des employés figure parmi les premiers critères à observer si l’on veut mesurer l’efficacité de sa communication interne. Effectivement, un bon niveau d’implication reflète la capacité d’une organisation à mobiliser ses équipes. Des collaborateurs engagés sont plus motivés et trouvent un véritable sens à leur travail, malgré les différentes directives de sa hiérarchie. En plus, des salariés pleinement engagés améliorent la cohésion de groupe et boostent la performance globale de l’entreprise.

L’ engagement des employés peut se manifester de différentes manière et selon le contexte professionnel :

• Au bureau : les salariés participent activement aux projets et communiquent facilement avec leurs collègues dans les différents projets ;
• Sur terrain : les collaborateurs transmettent spontanément des comptes-rendus ou remplissent rapidement les formulaires d’activité ;
• En télétravail : les employés se joignent régulièrement aux visioconférences et s’impliquent totalement dans les discussions virtuelles ;
• Pendant l’onboarding : les nouvelles recrues expriment leur enthousiasme et s’imprègnent de la culture d’entreprise dès les premiers jours.

L’engagement des employés peut également servir à une agence de communication pour évaluer la qualité de ces messages internes. Les différents responsables peuvent se servir de ce KPI pour adapter leur stratégie de communication et créer un meilleur environnement de travail.

2. Taux d’ouverture et de lecture des emails internes

Dans la communication interne, ce KPI évalue la portée des messages et aide à connaître le nombre de collaborateurs qui les consultent. Cela peut s’agir des newsletters, des notes de direction ou bien des invitations aux évènements internes. Le taux d’ouverture des emails constitue aussi un indicateur de la pertinence des objets d’emails et de ses contenus.

Lorsque ce taux est élevé, vos en-têtes et le corps de vos messages attirent alors l’attention de vos collaborateurs. À l’inverse, un taux d’ouverture faible indique un manque d’intérêt ou un problème de communication. C’est notamment le cas lors d’une mauvaise formulation des messages, d’un mauvais timing de diffusion ou alors d’une lacune dans votre base de contacts. Conséquence : vos équipes démontrent un manque d’intérêt flagrant envers vos emails, ce qui ralentit la circulation des informations en interne.

Le taux d’ouverture et de lecture des emails internes peut être établi à l’aide de cette formule :

Taux d’ouverture = (nombre d’emails ouverts/nombre total de messages envoyés) x 100

Certaines plateformes professionnelles d’emailing offrent même des informations précises sur le taux d’ouverture et de lecture des mails internes. C’est notamment le cas des solutions telles que :

• MailChimp : qui utilise un pixel de suivi pour vous informer de l’ouverture des mails et des actions de votre destinataire ;
• Brevo (anciennement Sendinblue) : qui propose des rapports sur l’heure, la localisation et la réactivité de vos collaborateurs ;
• Microsoft Outlook Viva Insights : qui indique le nombre de personnes qui ont ouvert vos e-mails et vos pièces jointes ;
• HubSpot : qui renseigne les détails sur l’ouverture des liens, des CTA et des documents téléchargés par vos destinataires.

Certaines suites collaboratives intègrent également des fonctionnalités avancées dédiées à l’analyse des campagnes de newsletters d’une agence de communication à Paris. Workplace et SharePoint par exemple améliorent les contenus des mails et optimisent votre stratégie de communication interne.

3. Utilisation des outils de communication interne (Slack, Intranet, newsletters internes)

La communication interne a évolué en même temps que l’arrivée des outils digitaux. Assurément, ces plateformes fluidifient les interactions et offrent une meilleure accessibilité à tous les collaborateurs d’entreprise. Ces derniers bénéficient d’une multitude de supports pour partager les informations : intranet, réseaux sociaux d’entreprise, messagerie instantanée, etc. De plus, ces outils de communication interne assurent un lien permanent entre les équipes en remote ou en flex office.

Dans une agence de publicité par exemple, un niveau d’utilisation élevé des outils de communication traduit une forte adhésion des équipes. À l’inverse, une faible activité sur ces plateformes indique souvent un manque d’implication ou une inadaptation des canaux utilisés.

Pour mesurer le niveau d’ utilisation de vos outils digitaux, référez-vous à des KPIs tels que :

• Le nombre d’utilisateurs actifs de chaque plateforme ;
• Le temps passé sur chaque outil ;
• Le nombre de likes, de commentaires et de partage sur chaque publication ;
• Le volume d’échange ou de messages instantanés ;
• Etc.

4. Feedback et satisfaction des employés (sondages internes, Net Promoter Score interne)

À elles seules, les chiffres et les pourcentages ne peuvent révéler l’efficacité de votre communication interne. Certains indicateurs ne montrent pas réellement comment vos messages sont reçus par les équipes. C’est pourquoi vous devez solliciter directement vos collaborateurs afin de comprendre leur ressenti. Cette démarche permet à une agence web de recueillir les données qualitatives qui completeront les résultats chiffrés.

Pour mesurer l’engagement des employés, basez-vous sur les indicateurs qualitatifs tels que les feedbacks et les enquêtes de satisfaction. Non seulement ces leviers servent d’outils de collecte des retours, mais ils révélent les failles de votre stratégie de communication. Servez-vous donc des sondages internes, des entretiens individuels ou des discussions collectives pour obtenir de précieux insights.

L’ autre moyen infaillible pour évaluer la satisfaction consiste à établir une note eNPS (Employee Net Promoter Score). Cette méthode est simple : demandez à vos employés la probabilité à laquelle ils recommandent votre entreprise en utilisant une échelle de 0 à 10. Une fois l’enquête terminée, classez les réponses obtenues en 3 catégories : les promoteurs, les passifs et les détracteurs. Le niveau de satisfaction s’obtient alors en soustrayant le pourcentage de détracteurs à celui des promoteurs (score de -100 à 100).

Une agence marketing peut alors interpréter les résultats de l’enquête eNPS comme suit : un score élevé indique une forte adhésion des collaborateurs, tandis qu’un score négatif signale des améliorations urgentes à mettre en place dans sa politique de communication interne.

5. Temps de réponse et réactivité des équipes

Ce dernier indicateur de performance clé est essentiel pour évaluer la qualité des échanges en interne. En effet, une excellente réactivité des équipes démontre un fort engagement des employés et traduit un environnement collaboratif des plus dynamiques. De plus, lorsque les équipes répondent rapidement aux messages internes, cela prouve qu’elles se sentent concernées par les informations partagées et qu’elles priorisent le dialogue dans leurs activités quotidiennes, loin de la communication verticale que peuvent appliquer certaines organisations.

Pour évaluer la réactivité de vos équipes, observez le délai moyen entre l’envoi d’un message et la première réponse que vous recevez. Cette mesure peut s’appliquer aux emails, aux publications internes ou aux échanges sur les réseaux sociaux d’entreprise. Un temps de réponse court signale une communication efficace et des collaborateurs attentifs à vos contenus. Un long délai, par contre, traduit un manque d’intérêt ou une existence de freins liés à l’utilisation de vos outils de communication interne.

Comment mettre en place un système de suivi des KPI ?

Choisir les bons outils d’analyse

Logiciels et plateformes pour mesurer la communication interne

Un bon système de suivi des KPIs est indispensable pour évaluer l’efficacité de sa communication interne. Grâce à ces indicateurs, vous pourrez mesurer plus facilement l’engagement de vos collaborateurs et identifier les leviers essentiels à une bonne communication corporate. Sur l’aspect pratique, l’analyse des données issues des KPIs permet d’adapter les contenus et de choisir les canaux de communication les plus adaptés.

Dans cette optique, plusieurs logiciels et plateformes peuvent alors vous aider à suivre facilement vos KPIs, à l’image de :

• Microsoft Teams : qui fournit des statistiques sur la réactivité et le niveau d’interaction des équipes ;
• Outlook et Gmail : qui mesurent le taux d’ouverture des emails, la fréquence des échanges et la rapidité des réponses des collaborateurs ;
• Slack Analytics : parfait pour analyser l’utilisation des canaux de communication et découvrir les messages les plus lus et les plus commentés ;
• Matomo : qui propose un suivi analytique de vos KPIs, tout en respectant la confidentialité des données utilisateurs.

Et pour atteindre rapidement vos objectifs de communication, vous pouvez également recourir à d’autres alternatives. Les plateformes de feedback, les enquêtes pulse ou bien les applications de sondage intégrées telles que Supermood ou Steeple par exemple, facilitent la collecte des avis des employés et proposent une amélioration en temps réel de votre stratégie de communication interne.

Les entreprises qui disposent d’un réseau intranet, quant à elles, peuvent utiliser les solutions comme Staffbase, Poppulo ou encore LumApps pour obtenir des informations précises. Concrètement, ces plateformes présentent des rapports détaillés sur les KPI clés et créent des tableaux de bord personnalisables.

Intégration avec d’autres outils RH et marketing

Afin d’obtenir une analyse plus complète, les entreprises peuvent intégrer les logiciels de suivi des KPIs ci-dessus aux outils RH et marketing. Cette approche offre une vision plus globale de l’engagement des collaborateurs, mais surtout, permet aux organisations d’améliorer l’efficacité de leur communication interne. De plus, cette combinaison est un excellent moyen pour croiser les données de communication aux indicateurs RH et marketing tels que le taux de rétention ou le taux d’absentéisme.

Pour y arriver, vous pouvez alors combiner les solutions d’analyse des KPIs aux plateformes comme les LMS (Learning Management System), les SIRH (Système d’Information des Ressources Humaines) et aux logiciels HRMS (Human Resource Management System). Ces applications centralisent les données d’engagement et offrent des informations précieuses sur la qualité des interactions.

Sachez aussi que vous pouvez profiter d’un système de suivi des KPIs performants en associant les outils de communication pour PME à votre dispositif RH et marketing. Les réseaux sociaux tels que Microsoft Teams ou Slack, associés à votre logiciel HRMS, par exemple, vous offrent une vue d’ensemble sur la réactivité de vos employés au quotidien. Les CRM tels que Salesforce ou HubSpot Marketing Hub, de leur côté, facilitent le suivi des interactions et améliorent en même temps la performance de vos initiatives marketing.

Définir des objectifs SMART pour la communication interne

Sans aucun doute, le choix d’un système de suivi des KPIs dépend essentiellement de vos objectifs de communication interne. Ces derniers orientent les diverses actions et garantissent une parfaite cohérence avec la stratégie globale d’entreprise.

Pour profiter d’un système de suivi des KPIs parfaitement aligné à votre politique interne, utilisez la méthode SMART et orientez vos objectifs de communication sur les critères suivants :

• Spécifiques : vos objectifs doivent être clairs et compréhensibles pour tous les acteurs internes ;
• Mesurables : ils doivent être suivis avec des indicateurs précis pour faciliter leur évaluation ;
• Atteignables : les objectifs doivent rester ambitieux et tenir compte des ressources à disposition de l’entreprise ;
• Raisonnables : ils doivent s’aligner avec la stratégie de communication interne et les priorités de l’entreprise ;
• Temporellement définis : une échéance réaliste doit être établie pour maintenir la motivation des équipes et structurer les efforts de communication.

À retenir : les objectifs de communication interne doivent parfaitement s’aligner avec les enjeux organisationnels de l’entreprise. Une bonne uniformisation permettra d’évaluer l’impact des actions de communication et inscrit ces objectifs dans une véritable optique de croissance.

Par exemple, pour renforcer l’engagement collaborateur, vous pouvez fixer un objectif du genre : « Augmenter le score eNPS de 10 points d’ici six mois en déployant une campagne de communication autour des valeurs internes ». Ce type de projet permettra de s’appuyer sur un KPI bien précis et animera les collaborateurs autour d’une forte identité d’entreprise.

Autre exemple : si vous souhaitez impliquer davantage vos collaborateurs dans les contenus internes, vous pouvez poser un objectif tel que : « augmentation de X % du taux de participation sur les N prochains mois ». Cela permettra à vos équipes marketing de tester différents formats de contenus et instaurer de nouveaux outils pour la communication digitale.

Les dirigeants qui souhaitent améliorer leur culture d’entreprise, quant à eux, peuvent fixer un objectif de communication interne comme celle-ci : « Améliorer de 15 % le score d’appartenance dans la prochaine enquête annuelle de satisfaction » . Ce type d’objectif incitera vos équipes à participer davantage aux initiatives internes et à partager leur réussite. De plus, cela améliorera la reconnaissance entre collaborateurs et consolidera le sentiment d’appartenance à l’entreprise.

Analyser et interpréter les données

Une fois les données issues des KPI collectées, l’entreprise doit maintenant donner un sens à ces informations à travers une analyse. Cette étape révélera les tendances (plateforme populaire, type de contenu apprécié, etc.), mais surtout, aidera les managers à identifier les axes d’amélioration de la communication d’entreprise.

Lors de l’analyse et l’interprétation des données des KPIs, essayez de répondre et de trouver des réponses concrètes aux questions suivantes :

• Comment les informations circulent dans les différents niveaux de l’entreprise : ascendante ? descendante ? transversale ?
• Comment vos collaborateurs perçoivent chaque annonce et quelle est leur réaction ?
• Quels canaux génèrent le plus d’engagement par segment d’employés ?
• Quel type de messages suscitent le plus de réactions ?
• Etc.

À ce stade, le but n’est pas seulement de constater les résultats, mais de découvrir ce que ces indicateurs de performance révèlent réellement sur la qualité de votre communication interne.

Toutefois, les responsables de la communication et ceux des ressources humaines doivent adopter une approche préventive lors de l’analyse des données KPIs. Les résultats obtenus doivent par exemple être comparés avec les périodes précédentes. Cette méthode facilite l’identification des zones de friction et explique les raisons derrière chaque résultat.

Lors de la mise en place de votre nouvelle stratégie de communication interne, n’hésitez pas à utiliser vos données de KPIs pour segmenter votre audience et améliorer la performance de vos équipes. Impliquez vos managers dans la diffusion de vos messages, mais surtout dans la collecte des feedbacks. Cette méthode participative offrira à chaque collaborateur un rôle actif au sein de votre entreprise.

Conclusion

De nos jours, la communication interne ne se résume plus à la simple diffusion d’informations. C’est devenu un levier stratégique qui conditionne le succès d’une entreprise. En vous appuyant sur ces 5 KPIs, vous impacterez non seulement la satisfaction de vos collaborateurs, vous améliorez au passage leur productivité et indirectement, votre chiffre d’affaires.

Alors, n’hésitez pas à recourir aux meilleurs logiciels d’analyse du marché et vous appuyer sur des objectifs SMART pour optimiser votre stratégie de communication interne. En parallèle, intégrez vos KPIs à vos outils RH et marketing, et mettez en place un système de suivi régulier. Cette approche vous permettra d’ajuster votre stratégie de communication, mais favorisera surtout l’engagement de vos équipes.