Comme pour beaucoup de termes marketing, le taux de rétention vient de l’anglais et décrit la proportion de clients qu’une entreprise parvient à fidéliser. Le taux de rétention indique donc combien de clients restent fidèles à l’entreprise sur une période définie.

Par conséquent, cela se traduit également par le pourcentage de ceux qui partent. Le taux de rétention doit donc être maintenu aussi élevé que possible pour garantir le succès d’une entreprise et minimiser son coût d’acquisition.

Dans cet article de blog, nous allons vous montrer comment améliorer votre taux de rétention, quelles sont les méthodes pour y arriver, et comment faire pour le calculer.

Table des matières

L’importance du taux de rétention pour une entreprise

La fidélisation des clients commence dès votre premier contact avec eux. Que ce soit dans un magasin ou sur une boutique en ligne, vous devez accueillir vos prospects dès qu’ils sont à la porte ou sur votre page d’accueil.

Déterminer le taux de rétention peut montrer à une entreprise le succès de certaines actions marketing et l’effet de la marque sur les visiteurs.

La meilleure façon de réussir est de construire une base de clients fidèles sur une longue période. Pour y parvenir, il est nécessaire de convertir les nouveaux clients en clients fidèles qui achèteront encore et encore chez vous.

Allons-y pas à pas pour comprendre le taux de rétention, pour le calculer, et définir les méthodes pour l’améliorer.

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Paris, France
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AGCI
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RnD
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Stratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign Graphique
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bigbizyou
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NANCOMCY
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VERSUS Fully Tailored Creation
Paris, France
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BrandingMédia & PublicitéStratégie DigitaleDesign Graphique
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DeLaCreme
Suresnes, France
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ERA2140
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NUITBLANCHE
Paris, France
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La Quincaillerie
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L’atelier Digital
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VITAMIN
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BrandingStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign Graphique
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La Bise
Paris, France
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Periscope
Paris , France
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SEOStratégie DigitaleDéveloppement webLogiciels Création de Site WebE-commerce Software
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ITDM Group
Colmar , France
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Mobile & App DesignStratégie DigitaleDéveloppement webDéveloppement mobile & AppLogiciels Création de Site WebWeb & Software Development
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DAGOBERT
Paris , France
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Réseaux SociauxContent MarketingBrandingStratégie Digitale
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Aji Creative
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SEOMobile & App DesignStratégie DigitaleDéveloppement webDéveloppement mobile & AppE-commerce Software
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Humanfish
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Azilis
Paris, France
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Content MarketingBrandingEvenementielMédia & PublicitéStratégie DigitaleDesign Graphique
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Bfast-Développement
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capture-decran-2020-06-26-a-10-28-35
Agence Paprika
Poisy, France
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BrandingStratégie DigitaleDéveloppement webWeb DesignDesign Graphique
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lion
BLUE LIONS CIV
Paris, France
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meet
WECOMEET
Paris, France
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Content MarketingBrandingWeb DesignLogiciels Création de Site WebDesign GraphiqueMarketing
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Novembre – Creative Business Partner
Strasbourg, France
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Bemobee
Boulogne-Billancourt, France
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clic
Let’s Clic
Paris, France
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Feel and clic
Paris, France
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Be BOLD
Strasbourg, France
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VAADEN
Paris, France
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Stratégie DigitaleDesign Graphique
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betc
BETC com
Strasbourg, France
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nidépices
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Dahive
Nantes, France
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Agence Mieux
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CELUGA
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fort
Fort et Clair
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LA PETITE PRODUCTION
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Agence Sirocco
Lyon, France
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SPLIT
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Likeweb AGENCY
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Ballou
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AGM
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Relations PubliquesStratégie Digitale
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Tapioka communication
Paris, France
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pari
Imagine Communication
Paris, France
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nativiz
Nativiz
Bordeaux, France
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BF-Web
Vénissieux, France
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4Beez
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Makeo
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JENTGEN
Rueil-Malmaison, France
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soci
Made in Social
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Stratégie DigitaleMarketing
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L-Agence-Communication.fr
Villeneuve-d'Ascq, France
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Creatiwity
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Flying Saucer Studio
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cube
ALLIANCE CUBE
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minut
MINUT’PROD
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TransfoNum
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Gorille
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UpscaleStories
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hello
Hello Pomelo
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beyond
Beyonds
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D-IMPULSE
Bois-Guillaume, France
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Atelier 51
Bordeaux, France
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comet
Com’ Etc. Consulting
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REGISTER
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AGENCE LA FUSEE
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Mobile & App DesignBrandingEvenementielStratégie DigitaleDesign GraphiqueMarketing
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SOKEO
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Made in
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IL EST UNE FOIS
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Workfeed
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man
Web Vision 360
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Strat&JY
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lcas
LCAS Agency
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granite
Granite
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crea-2
MOOVERFLOW
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DIGITAL TALENTS
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roc
roc island studio
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dou
THOMAS DOUGLAS
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Springbok
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148
148 – Agence de communication
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Dupont Lewis
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ÉLAN CRÉATIF
Échirolles, France
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cirus
Curius
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trait
Trait_d’union
Lyon , France
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PAOMA Studio
Tourcoing, France
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PURE illusion
Annecy, France
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Your-Comics
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Digital Effervescence
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Agence Comquest
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AdQuality
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Biznet
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Subskill
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Maverick Communication
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Wink Stratégies
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Agence La Cocotte
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1064
MilleSoixanteQuatre
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Les Têtes de Pub
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ZOL
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Clemenvilla
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MAKE IT CREATIVE
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Optimize 360 Agence de Référencement
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TheCodingMachine
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MaComAgency
Châtenay-Malabry, France
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Andinasoft
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SIMPLE CONCEPT
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Beauchamp, France
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Vaka – Agence Webmarketing
Avignon, France
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Oh my studio
Bondues, France
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MG MOBILE
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Net Stratégie
Auch, France
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40/60 studio
Paris, France
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Rex Regum
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Sophie Candau Communication
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La Chouette Company
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Business Web Agence – BWA
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Agence WEA
Mérignac, France
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Event international
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Shine Media
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The Wetailers
Rueil-Malmaison, France
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Web Studios
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BLACKT
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Studio River
Paris, France
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Fibre-Digitale
Maisons-Laffitte, France
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TONY & TOCH
Tonneins, France
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iProspect Belgium
Brussels, Belgium
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Adjust
Rixensart, Belgium
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Sweet Globe
Rixensart, Belgium
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Mountainview
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Namur, Belgium
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Greenpepper Agency
Saint-Gilles, Belgium
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SECONDFLOOR
Brussels, Belgium
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BIGSMILE
Woluwe-Saint-Pierre, Belgium
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Atelier Design
Etterbeek, Belgium
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Clevermint
Uccle, Belgium
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Alpaga
Mons, Belgium
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HUGGGY
Ottignies-Louvain-la-Neuve, Belgium
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Make it
Brussels, Belgium
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The Crew Communication
Ixelles, Belgium
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Alinoa
Braine-le-Château, Belgium
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Wearethewords
Forest, Belgium
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Mirum Belgium
Auderghem, Belgium
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Sinapse
Watermael-Boitsfort, Belgium
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cartoonbase
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Anais Digital
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Base Design
Saint-Gilles, Belgium
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Capital Panache
Brussels, Belgium
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Devcom-Media
Forest, Belgium
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ECHO studio
Watermael-Boitsfort, Belgium
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Duck Motion
Etterbeek, Belgium
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ID FIRST
Pont-a-Celles, Belgium
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MKKM I SOCIAL MEDIA EXPERTS
Waterloo, Belgium
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Pop Productions S.P.R.L.
Evere, Belgium
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MEDIA DREAMS agency
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Socialsky
Kraainem, Belgium
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The Wave
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Artimon Digital
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LEADIST & Gravity Influencers
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The Hive
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601 prod.
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Calculer le taux de rétention

Pour calculer le taux de rétention, il faut d’abord collecter les données pertinentes sur les clients. Cela se fait généralement à l’aide d’outils de KPI.

Ce faisant, vous définissez un indicateur de performance pour un scénario spécifique et vous vérifiez toutes les données pour trouver les informations correspondantes. Une période de temps est définie pendant laquelle le taux de rétention est déterminé.

Par exemple, une année fiscale de 12 mois convient parfaitement. Vous comparez alors combien de clients étaient inscrits au début de la période et combien le sont encore à la fin de la période. Vous pouvez ensuite utiliser une formule simple pour calculer votre taux de rétention.

Taux de rétention = ((CF – CD) / CP) x 100

CF = Nombre de clients à la fin de la période.
CD = Nombre de clients au début de la période.
CP = Nombre de clients pendant la période.

Par exemple :

Vous avez 30 000 clients en janvier. Au cours de l’année, vous avez acquis 1 000 nouveaux clients. Et à la fin de l’année, votre nombre de clients est de 25 000.

La formule de calcul du taux de rétention est la suivante :

((25.000 – 1.000) / 30.000) x 100 = 80

Par conséquent, le taux de rétention est de 80%.

80 % des clients sont restés fidèles à votre entreprise et font partie de votre clientèle. Mais ce calcul indique également le taux de l’attrition, qui dans cet exemple est légèrement inférieur à 20%, car il ne faut pas oublier les nouveaux clients.

Comment améliorer le taux de rétention

Il existe différentes méthodes pour améliorer la fidélité des clients et donc augmenter le taux de rétention. C’est une évidence qu’un taux de rétention élevé ne peut être que positif pour une entreprise.

Il n’est pas nécessaire de disposer d’un grand département de marketing et de vente pour l’améliorer. Même avec un petit nombre de collaborateurs et une bonne stratégie, les premiers résultats peuvent rapidement être visibles.

Sources de l’attrition

Trouver les raisons d’un taux d’attrition élevé est une tâche difficile. Les clients ne communiquent généralement pas dessus. Un travail de détective est nécessaire pour trouver les points faibles dans la vente, le service ou le produit de votre entreprise.

Par exemple :

  • Les clients ont-ils été négligés parce qu’aucune information ou offre n’a été envoyée ?
  • Les plaintes n’ont-elles pas été traitées assez rapidement ?

Ce deuxième point en particulier peut agacer les clients si les plaintes ne sont pas traitées de manière appropriée.

Dans ce cas, les clients sont généralement perdus pour toujours, ce qui a un impact très négatif sur le taux de rétention d’une marque.

Améliorations techniques pour une meilleure rétention clients

Dans ces améliorations, le site web et la boutique en ligne de l’entreprise sont mis à l’épreuve. Avec une forte concurrence, un site web doit fonctionner de manière irréprochable car il est le fleuron de votre marque.

Voici quelques améliorations à prendre en compte pour votre site web :

  • La résolution doit être adaptée à tous les navigateurs web.
  • Votre site web doit être adapté aux mobiles et donc avoir un responsive design.
  • Mettez toujours à jour votre blog et votre newsletter en publiant de nouveaux contenus.
  • Supprimez ou mettez à jour vos anciens contenus et vos anciens produits.
  • Assurez-vous que tous les liens pointants et sortants de votre site web soient encore viables.

Méthodes simples pour renforcer la fidélité de vos clients

Outre les mesures techniques que nous venons de mentionner, de nombreuses actions peuvent être organisées, dont certaines relèvent du service clientèle.

Pour une campagne de fidélisation bien structurée, vous pouvez faire appel à l’expérience d’agences marketing ou concevoir et mettre en œuvre vous-même les premières mesures.

Améliorer le service clients

Veillez à disposer d’un système de gestion des plaintes bien pensé. Après tout, ce n’est que lorsque des problèmes surviennent que vous saurez si votre entreprise est capable de les gérer et si la fidélité des clients est suffisamment forte.

Il est important de traiter rapidement les plaintes. La réponse doit être adaptée au problème. Il peut s’agir d’une solution purement liée au produit. Cependant, les plaintes peuvent également être fondées sur une insatisfaction émotionnelle.

Un client en colère peut facilement ternir votre journée de travail, ce qui peut impacter l’expérience d’un autre client.

Avoir des interactions positives

Ici, le client ne choisit pas un produit spécifique d’une marque. Au contraire, les services et les produits de la marque correspondante sont choisis consciemment.

On observe souvent ce comportement des utilisateurs, par exemple, dans les marques écologiques ou dans le secteur technologique.

Par exemple, certains utilisateurs ne jurent que par la marque Apple et ne travailleraient jamais avec autre chose.

L’interaction entre de très bons produits et un traitement optimal du client peut donc être décisive. Les clients s’identifient à l’entreprise et à ses produits et restent donc fidèles même lorsque les prix augmentent.

Quelle entreprise voudrait se passer de tels clients ?

Des réponses rapides via les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux occupent une place prépondérante dans les campagnes marketing. On peut les utiliser pour augmenter le taux de rétention des clients.

Ces plateformes facilitent la diffusion de campagnes publicitaires et de lancements de produits. Les clients (actuels ou nouveaux) peuvent fournir un retour direct et poser des questions.

Il est également beaucoup plus facile d’échanger des informations entre clients en ligne. Des recommandations et des expériences peuvent s’échanger, ce que vous pouvez facilement observer en tant qu’entreprise.

La preuve sociale est un outil marketing efficace pour augmenter le taux de rétention. Les spécialistes du marketing utilisent très régulièrement ce phénomène, notamment sur des plateformes comme Trustpilot ou Glassdoor.

La théorie est que les personnes qui ont des doutes sur une certaine situation regardent ce que d’autres personnes et clients ont à dire. Beaucoup se forgent leur propre opinion sur la base de ces avis clients.

L’importance du taux de rétention en marketing

Les stratégies marketing doivent tenir compte à la fois du taux de rétention et du taux d’attrition. De nombreux clients ne prennent pas la fidélité à une marque très au sérieux, car la gamme de produits est similaire dans de nombreux domaines.

Avec une image de marque individuelle et distinctive, vous pouvez vous démarquer de la concurrence et montrer à vos clients existants et à vos nouveaux clients potentiels qu’il vaut la peine de continuer à être client chez vous.

Améliorez votre taux de rétention dès aujourd’hui !

Le taux de rétention est un facteur important qui peut influencer le succès d’une entreprise à long terme.

L’objectif est d’avoir un taux de rétention élevé combiné à un faible taux de résiliation. De cette manière, vous créez une croissance saine avec des ventes en augmentation constante.

La fidélisation des clients réguliers est beaucoup moins coûteuse que l’acquisition de nouveaux clients. Analysez les processus de votre entreprise et agissez en conséquence pour réussir à obtenir un taux de fidélisation élevé.

Si vous voulez aller plus loin, lisez notre guide complet pour fidéliser des clients.