Nous vivons une période vraiment particulière. Ce que je veux dire, c’est qu’avec le développement des technologies de la communication, l’information n’a jamais été aussi accessible qu’aujourd’hui. À partir du moment où vous avez un téléphone et une connexion Internet, vous pouvez accéder à une quantité incroyable de connaissances.

Ça implique bien sûr beaucoup de choses, ça a un impact sur tout le monde, et les entreprises ne font pas exception à la règle.

Pour elles, un tel développement de la communication les oblige à faire preuve d’une transparence totale vis-à-vis de leurs parties prenantes. Tout fini par se savoir, et ça les force à communiquer en permanence. Dans ce contexte, la protection de la réputation ne cesse de prendre une place prépondérante dans les stratégies d’entreprises.

C’est exactement ce qu’on va voir dans cet article : comment construire et maintenir une réputation digitale pour fidéliser ses clients.

Table des Matières

E-Réputation : Définition

Toute entreprise possède une identité. Celle-ci est constituée de différents éléments : la mission poursuivie par l’entreprise, ses valeurs, sa culture, le type de management mis en place, etc.

Cette identité est perçue par les différentes parties prenantes de l’entreprise en question. Elle peut être perçue via les différents canaux de communication que vous utilisez (un post Instagram, un tweet, un article de presse qui vous est consacré, une publicité sur Facebook Ads, une vidéo sponsorisée sur YouTube, votre site web, etc…) tout comme elle peut être perçue via les contacts que vous entretenez avec vos clients.

Cette perception nous mène à la notion de réputation.

La réputation de votre marque va dépendre de toutes les actions que vous entreprenez, et de la façon dont ces actions seront perçues par vos parties prenantes. La e-réputation, pour être plus spécifique, correspond à la manière dont votre marque est perçue en ligne. Il s’agit de la manière dont les gens voient votre entreprise, ce qu’ils pensent d’elle, et va définir leur propension à acheter vos produits et / ou services.

Pourquoi se préoccuper de la gestion de votre e-réputation ?

Elle influence les décisions de vos clients

Comme je le disais en début d’article, nous avons un accès à l’information sans précédent. En quelques secondes seulement, nous pouvons rechercher du contenu en lien avec un produit ou un service avant de passer à l’achat.

On peut le faire pour différentes raisons :

  • S’assurer de la qualité du produit ;
  • Vérifier qu’il correspond vraiment à nos attentes ;
  • Voir si des alternatives existent ;
  • Etc.

Et il s’agit là d’un réflexe que de plus en plus de personnes ont naturellement. Ce que ça veut dire pour les marques, c’est que si les premières informations les concernant qui apparaissent sur Google sont négatives, cela aura un impact direct sur leurs chiffres de ventes. Un client potentiel qui recherche un produit et qui tombe sur des informations négatives concernant l’entreprise dont il pensait devenir client aura beaucoup moins tendance à convertir que s’il tombait sur des informations positives.

Les critiques font ou défont une marque, car n’importe qui peut les écrire et n’importe qui peut y répondre. Dites-vous bien que personne n’achète un produit qui a de mauvaises critiques, et c’est l’une des raisons principales pour lesquelles il faut se préoccuper de votre réputation digitale.

Le bouche-à-oreille se répand à la vitesse de l’éclair

Ne sous-estimez pas l’impact du bouche-à-oreille. Lui aussi pourrait faire ou défaire votre marque. À partir du moment où vous publiez un contenu sur Internet, celui-ci est susceptible de prendre de l’ampleur et de faire parler de vous positivement ou négativement.

Un exemple est celui de la compagnie aérienne United. À l’époque, le personnel de bord avait forcé un passager à quitter l’avion parce qu’il était sur-booké. Le passager ayant refusé de sortir de l’avion, il en a été expulsé par la force. Le scandale s’est propagé en un rien de temps sur les réseaux sociaux.

Le bouche-à-oreille est toujours considéré comme la source de communication la plus fiable aujourd’hui. Pour en tirer parti, n’hésitez pas à encourager vos clients à partager leur opinion sur votre marque, que ce soit sur Google ou Trustpilot, pour que vos clients potentiels puissent les consulter et se faire un meilleur avis avant de passer à l’achat.

Une réputation en ligne est un investissement long terme

Quand une information est disponible sur le Web, elle l’est (en théorie) pour toujours. En quelque sorte, le web pourrait être considéré comme une archive publique. Ce que cela signifie, c’est que les opinions portées sur votre marque sont disponibles et accessibles à tout moment. C’est pourquoi il est très difficile d’ajuster la réputation d’une entreprise lorsque des critiques négatives ont déjà été exprimées. Si les critiques disent que vous êtes X ou Y , il est difficile de faire changer ces avis.

L’idéal est donc d’essayer d’éviter de telles réactions en gérant votre réputation et en surveillant de près ce qui se dit sur vous.

La chance de tout faire correctement

Cette transparence du web est une raison supplémentaire de bien faire les choses. Pensez à des moyens de faire mieux que la concurrence. Parfois, il peut être positif de recevoir de mauvaises critiques, car on peut en tirer des enseignements. Par conséquent, lisez attentivement tous les commentaires qui vous sont adressés et tâchez de les utiliser de manière productive. Appréciez la contribution de vos clients, récompensez-les par un remerciement pour le temps qu’ils ont passé à vous partager leur opinion.

Et cela est valable aussi bien quand l’opinion est positive que négative. Il n’y a rien de pire qu’une marque qui ignore les critiques négatives qui lui sont adressées et qui ne cherche pas à comprendre pourquoi la critique négative a été émise et ce qu’elle peut faire pour améliorer celle-ci.

L’importance des avis clients

L’un des éléments les plus importants de votre e-réputation, c’est les avis que vos clients ont partagé. Ces avis sont cruciaux pour vous aider à acquérir de nouveaux clients : ils leur permettent d’être rassurés et de savoir si votre produit est vraiment qualitatif.

Ce que je peux vous encourager à faire, c’est de demander à tous vos clients de vous laisser un avis, que ce soit sur votre site, sur Google ou sur Trustpilot, pour commencer à construire progressivement votre e-réputation.

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Comment améliorer votre réputation en ligne ?

Recherchez votre marque sur Google

Selon moi, la première chose à faire quand on veut améliorer sa e-réputation, c’est de faire un état des lieux de celle-ci. Pour ça, rien de plus simple : il suffit d’aller voir ce qu’il se dit sur vous et votre entreprise sur Google.

En indiquant votre marque dans une requête de recherche, vous découvrirez ce qui est dit sur vous et quels contenus sont populaires. Vous découvrirez également quels sont les contenus qui sont plus critiques à votre égard.

Prenez le temps d’analyser ces différents contenus. Quelle proportion d’entre eux ont une tendance positive et quelle proportion d’entre eux ont une tendance négative. Ce qui compte dans cet exercice, c’est d’analyser ces contenus en prenant de la distance et de ne pas s’alarmer quand vous êtes confronté à des avis négatifs. N’oubliez pas que vous êtes en contrôle et que si vous n’aimez pas ce que vous voyez, vous pouvez prendre des mesures pour éviter que de nouvelles critiques négatives ne soient rédigées à l’avenir.

De plus, il convient de faire vos recherches en utilisant plusieurs variantes de mots clés. Essayez de saisir des phrases, des combinaisons ou d’autres mots-clés comportant des erreurs. Faites des variations sur le mot-clé original pour voir si votre marque est toujours visible sur Google. Essayez également d’effectuer des recherches en fonction du lieu où vous vous trouvez. Une fois que vous avez fait ça, notez les points négatifs et positifs. Vous pourrez alors vous mettre au travail pour améliorer votre réputation en ligne.

Assurez votre présence sur les médias sociaux

La deuxième chose à faire est de soigner votre présence sur les différents réseaux sociaux qui sont à votre disposition. Ici, il convient de ne pas être partout mais d’être fort à certains endroits qui sont clés pour votre entreprise.

Je pense que beaucoup d’entreprises essayent d’être sur plusieurs réseaux sociaux à la fois, ce qui n’est pas une mauvaise idée bien sûr. Mais le problème avec cette stratégie, c’est que vos ressources sont divisées sur plusieurs fronts et il est difficile de maîtriser à la perfection plusieurs canaux à la fois.

Selon moi, il est plus intéressant de se concentrer sur 2 à 3 réseaux sociaux sur lesquels vous allez pleinement vous concentrer, en créant du contenu natif qui correspond parfaitement à votre audience. Si votre contenu est bon, il devrait générer de l’engagement, et il conviendra alors de répondre aux membres qui font partie de votre audience. Aujourd’hui, les marques les plus fortes sont celles qui sont proches de leur audience. Et pour y parvenir, il est essentiel de répondre à votre public cible quand il interagit avec votre contenu.

Supprimez vos photos inappropriées et rendez vos comptes personnels privés

Bien évidemment, il convient de supprimer les photos inappropriées et les publications dans lesquelles vous exprimez des opinions explicites qui ne rentrent pas dans le cadre professionnel. Aujourd’hui, la frontière entre la vie privée et la vie professionnelle est ultra perméable.

Ce que vous faites dans votre vie personnelle peut avoir un énorme impact sur votre vie professionnelle, et il est important d’en être conscient.

Prenez soin de votre personal branding

Une chose dont je suis convaincu, c’est que la réputation des individus a un impact sur la réputation des entreprises dans lesquelles ils travaillent. On le voit avec le succès croissant de LinkedIn, où les publications réalisées par les individus génèrent plus d’engagement que celles faites par les comptes d’entreprises.

Une marque est faite des personnes qui y travaillent, et si ces personnes ont bonne réputation, ça devrait aussi être le cas de la marque en question. Ce que ça veut dire, c’est que toutes les actions que vous allez entreprendre et qui seront visibles en ligne auront un impact sur la marque de votre entreprise.

Conclusion

La réputation de votre marque est l’un de ses actifs les plus précieux et il convient de la protéger. Dans cet article, on a vu ce qui définit cette réputation et les éléments qui la composent. On a également parcouru les raisons qui devraient vous pousser à surveiller et gérer votre réputation, depuis l’influence qu’elle exerce sur les décisions d’achats de vos clients jusqu’à l’importance des avis de ces derniers. Enfin, on a évoqué les différentes manières d’améliorer votre réputation, notamment en travaillant votre présence sur les réseaux sociaux ainsi que votre personal branding.