La méthode 20/60/20 — Comment faire une évaluation du prestataire de services efficacement et lui fournir un feedback ?

Alors que votre projet touche à sa fin (ou peut-être même pas) et que votre relation avec un prestataire de services arrive à son terme, les deux parties doivent accomplir une tâche importante avant de se quitter : rédiger une évaluation et fournir un feedback.

Le feedback est un élément précieux d’une collaboration réussie. Et s’il est courant que les clients le fournissent aux prestataires de services, il est tout aussi important que ces derniers fassent de même pour vous.

Mais comment évaluer le travail d’un prestataire de services ? Et comment lui donner un retour d’information ? Voici quelques idées et ressources que vous pourrez utiliser à la fin ou même au cours de toute relation avec un prestataire de services.

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Comprendre ce qu’il faut évaluer —La méthode 20/60/20

Avant de commencer

La clé d’une relation fructueuse entre une entreprise et un prestataire de services est la fixation d’objectifs et une communication efficace.

Il est essentiel d’établir des métriques claires et convenues dès le départ afin d’évaluer avec précision les performances.

En travaillant conjointement pour convenir d’objectifs, les risques de malentendus sont réduits et un sentiment de responsabilité mutuelle se crée. Fixer ensemble des buts et des objectifs constitue une base solide pour l’évaluation de la performance du prestataire de services et facilite une communication productive durant le partenariat.

La méthode 20/60/20 pour l’évaluation du prestataire de services

Lors de l’évaluation du prestataire de services, il s’avère nécessaire de prendre en compte une série de facteurs contribuant au succès de la relation. Bien qu’il soit courant de se concentrer sur des mesures concrètes telles que la croissance du chiffre d’affaires et l’acquisition de clients, il est tout aussi important de considérer l’influence de facteurs incontrôlables et de la qualité de la relation entre les deux parties.

En trouvant un équilibre entre ces trois catégories de métriques — dures, moyennes (robustes) et douces — il est possible d’acquérir une compréhension globale des performances du prestataire de services et d’identifier les domaines à améliorer.

C’est la méthode 20/60/20. 👉

Au moment de la réalisation de l’évaluation, il faut éviter d’accorder la même pondération à chaque métrique. Effectivement, le travail du prestataire de services a plus ou moins d’impact ou divers facteurs incontrôlables pouvant affecter ses résultats.

En attribuant une pondération de 20 % aux métriques dures, 60 % aux métriques intermédiaires et 20 % aux métriques douces, vous donnez la priorité à celle qui reflète les principaux efforts et contributions du prestataire de services. Aussi, vous lui accordez le plus de poids dans l’évaluation.

Cette approche garantit que l’évaluation reflète avec précision les performances du prestataire de services sur la base des indicateurs les plus pertinents par rapport à son rôle ou à ses responsabilités.

Métriques dures (20 %)

Ce sont des indicateurs quantifiables qui peuvent fournir des informations précieuses sur les performances d’un prestataire de services dans le contexte plus large de l’entreprise.

Ils comprennent des facteurs mesurables qui reflètent les progrès et les performances globales d’une entreprise, tels que :

• Le retour sur investissement (ROI)
• Le volume des ventes
• La croissance du chiffre d’affaires
• La part de marché/de marque
• L’efficacité des coûts.

Dans l’évaluation du prestataire de services, il est conseillé de ne pas donner une pondération de plus de 20 % aux métriques dures. Cela permet de tenir compte de facteurs incontrôlables comme les fluctuations économiques, l’évolution des marchés et d’autres projets au sein de l’entreprise qui peuvent ne pas être directement sous le contrôle du prestataire de services évalué.

Métriques intermédiaires (robustes) (60 %)

À l’opposé des métriques dures, les métriques moyennes (ou mesures robustes) doivent constituer l’épine dorsale de l’évaluation.

Celles-ci sont spécifiques au projet que le prestataire de services a pris en charge. Il peut s’agir d’indicateurs financiers, tels que :

• Le respect du budget
• La gestion efficace des coûts
• Le retour sur investissement pour des campagnes spécifiques par rapport à des références sectorielles.

Il peut également s’agir d’indicateurs marketing comme :

• Le paiement par clic
• Le classement dans les SERP
• L’efficacité des campagnes.

En outre, vous pouvez évaluer la manière dont le prestataire de services a géré les facteurs incontrôlables. Comme mentionné dans les métriques dures, dans un paysage commercial en constante évolution, des facteurs externes à l’instar des fluctuations économiques ou des changements imprévus du marché peuvent avoir un impact significatif sur le résultat du projet. Au lieu d’évaluer son travail en fonction des fluctuations, évaluez la façon dont il a géré les changements externes.

Métriques douces (20 %)

Alors que les deux premières métriques se concentrent sur les résultats tangibles, il semble primordial de prendre en compte les aspects moins tangibles du partenariat. Ces derniers sont liés à la qualité de la relation entre vous et le prestataire de services.

Des facteurs comme une communication efficace, la réactivité, la transparence et la confiance jouent un rôle essentiel dans les collaborations réussies.

L’évaluation des métriques douces permet d’évaluer la satisfaction générale, l’expérience de la collaboration et le potentiel à long terme du partenariat. C’est l’occasion de réfléchir aux éléments intangibles qui contribuent à une relation de travail productive.

Comment évaluer les mesures douces, moyennes et dures ?

Une fois les aspects à évaluer identifiés, il peut paraître difficile de déterminer les critères spécifiques pour mesurer ces points d’évaluation. Comment évaluer le rapport qualité-prix ? La réactivité ?

Pour les métriques dures et moyennes, la première étape consiste toujours à procéder à une analyse comparative. Vous pouvez ensuite utiliser des tableaux de bord pour calculer les résultats globaux.

Métriques dures et moyennes —La méthode du tableau de bord prospectif

L’approche traditionnelle du tableau de bord prospectif vous permet de fixer des objectifs stratégiques. De plus, elle offre un contrôle des performances selon quatre perspectives : les finances, les clients, les processus internes, et l’apprentissage et la croissance.

Ces quatre perspectives peuvent fonctionner de manière indépendante, mais elles sont également interconnectées. Par exemple, le retour sur investissement dépend de la satisfaction du client, qui est influencée par des processus internes efficaces. Ces derniers dépendent à leur tour de facteurs tels que le capital humain, le capital organisationnel et le capital informationnel.

Toutefois, ce tableau de bord prospectif serait un peu différent pour un projet spécifique que vous mèneriez avec un prestataire de services.

Supposons que vous travailliez avec une agence de réseaux sociaux pour créer des campagnes de réseaux sociaux pour votre entreprise. Votre tableau de bord prospectif ressemblerait à ceci :

Comment appliquer cette méthode à l’évaluation ?

Lorsque vous travaillez avec un prestataire de services, vous devez considérer les perspectives « avant » et « après ». Avant la relation, votre entreprise dispose d’un ensemble de résultats existants et, pendant ou après le projet avec le prestataire de services, vous vous attendez à voir des résultats nouveaux ou différents comparables aux précédents.

Lors de la conception de la méthodologie du tableau de bord prospectif pour évaluer le travail du prestataire de services, vous devrez fournir des informations sur les points ci-après :

• La vision que vous avez de ce que vous voulez que le projet réalise
• La stratégie que le projet suivra
• L’objectif et les résultats actuels en termes de stratégies d’apprentissage et de croissance, de performances internes, de stratégies financières et de stratégies clients.

Continuons à imaginer votre collaboration avec une agence de réseaux sociaux. Votre tableau de bord prospectif ressemblerait un peu à ceci :

Cependant, n’oubliez pas que la méthode du tableau de bord prospectif repose sur le fait que certains éléments d’une entreprise fonctionnent ensemble et que certains éléments peuvent se chevaucher, comme dans l’exemple ci-dessous :

Métriques douces — Évaluer les compétences douces d’un prestataire de services

Les métriques douces impliquent souvent des aspects qualitatifs plutôt que des mesures quantitatives. Ce qui peut les rendre plus difficiles à évaluer. Néanmoins, pour les évaluer, veillez à inclure les critères et les questions suivants dans un tableau de bord. Notez ensuite chaque élément sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « pas du tout » et 5 à « dépasse les attentes ».

• Compétences en communication
  • Le prestataire de services transmet efficacement des informations et des idées aux clients, collègues et autres parties prenantes.
  • Le prestataire de services communique bien dans les situations difficiles.
• Travail d’équipe et collaboration
  • Le prestataire de services contribue efficacement aux buts et objectifs généraux de l’équipe.
  • Le prestataire de services participe activement aux discussions de l’équipe et apporte des idées constructives.
• Adaptabilité et flexibilité
  • Le prestataire de services fait preuve d’une bonne capacité d’adaptation aux changements dans les exigences du projet ou défis inattendus.
  • Le prestataire de services gère efficacement les demandes inattendues ou de dernière minute.
• Résolution de problèmes et prise de décision
  • Le prestataire de services identifie et analyse les problèmes pour trouver des solutions efficaces.
  • Le prestataire de services prend systématiquement des décisions éclairées et opportunes.
• Gestion du temps et organisation
  • Le prestataire de services hiérarchise efficacement les tâches et respecte les délais.
  • Le prestataire de services gère des responsabilités multiples sans compromettre la qualité du travail.
• Professionnalisme et éthique
  • Le prestataire de services fait preuve de professionnalisme et d’éthique.
  • Le prestataire de services préserve la confidentialité et traite efficacement les informations sensibles.
• Intelligence émotionnelle
  • Le prestataire de services gère les situations stressantes ou à forte pression en gardant son sang-froid.

Fiche de la méthode 20/60/20 à utiliser

Après avoir défini toutes les métriques à utiliser pour évaluer le prestataire de services, l’idée serait de lui présenter une note finale pour sa performance. Mais ne vous inquiétez pas, nous avons une feuille gratuite que vous pouvez utiliser.

Il vous suffit d’indiquer les métriques, d’attribuer une note à chacune d’entre elles selon le critère de référence prédéterminé, et la feuille calculera une note finale pour vous.

Quand et comment présenter l’évaluation ? Fournir un retour d’information

Une fois les informations nécessaires à votre évaluation rassemblées, il est temps de donner votre avis au prestataire de services.

Quel est le meilleur moment pour donner un feedback à votre fournisseur et quelle est la meilleure méthode pour le faire ?

Fin du projet

Il s’agit certainement de l’un des types de feedbacks les plus courants et il devrait toujours être inclus dans toute collaboration entre une entreprise et un prestataire de services.

Ce type de feedback doit comprendre une évaluation complète du partenariat. Vous devez fournir un retour d’information sur toutes les métriques (dures, moyennes et douces) et fournir des exemples spécifiques ainsi que des preuves pour étayer votre évaluation.

Comment procéder ?

Un moyen efficace de donner ce retour d’information est d’organiser une réunion dédiée peu après la fin du projet. Ayez toutes vos métriques d’évaluation à portée de main et soyez prêts à les partager dans un document à la fin de la réunion.

Par ailleurs, vous devrez prévoir du temps lors de la réunion pour que vous et le prestataire de services puissiez vous présenter vos feedbacks, mais aussi pour discuter des différents points qui ont été soulevés pendant la réunion.

Assurez-vous de fixer la date de la réunion de retour d’information suffisamment à l’avance.

Points de contrôle

Durant votre collaboration, vous pouvez décider de fournir un retour d’information à différentes étapes ou phases critiques du projet.

Ces points de contrôle sont définis ensemble et peuvent être des objectifs initiaux, des intervalles de temps particuliers (mensuels, trimestriels, etc.) ou quand des conflits ou défis surviennent, etc.

En les définissant ensemble, vous pouvez fixer des moments précis pour examiner les progrès, aborder les problèmes et apporter un feedback afin de s’assurer que le projet reste sur la bonne voie et aligné sur les résultats souhaités.

À partir de là, vous pouvez décider du type d’évaluation correspondant le mieux au type de feedback que vous devez fournir. Par exemple, un point de contrôle mensuel n’inclura qu’une évaluation du mois précédent et portera sur des métriques intermédiaires. D’un autre côté, une évaluation trimestrielle devra concerner une période plus longue et pourra porter sur les trois métriques différentes.

Comment procéder ?

La manière dont le retour d’information est donné dépend du type d’évaluation convenu. Par exemple, dans une situation de conflit, il est toujours préférable de donner un retour d’information verbal lors d’une réunion et de résoudre les problèmes le plus rapidement possible. En revanche, le retour d’information sur vos réunions bimensuelles, par exemple, peut être donné dans un document Google partagé et n’est peut-être pas aussi urgent.

Fixez une date à l’avance pour des réunions de feedback plus générales ou pour des documents de feedback à compléter.

Aux prochains points de contrôle, assurez-vous de reconnaître les améliorations apportées par le prestataire de services dans les domaines que vous avez identifiés lors de la précédente session de retour d’information.

Ad hoc

Ce type de retour d’information est donné sans préavis ni discussion entre vous et le prestataire.

Comme il peut sembler « inattendu » au prestataire, il se révèle crucial que vous expliquiez clairement pourquoi vous avez décidé de donner ce feedback, pourquoi maintenant et ce que vous espérez en tirer.

Que le retour d’information soit positif ou négatif, vous devez disposer d’une évaluation approfondie qui justifie vos actions spontanées.

Comment procéder ?

Ce type feedback doit toujours être communiqué oralement, par téléphone ou pendant une réunion.

Les meilleures pratiques en matière de feedback à retenir

Donnez des exemples concrets ou des preuves :

Appuyez votre feedback avec des exemples concrets ou des preuves pour le rendre plus efficace et facile à mettre en œuvre. Dans la mesure du possible, joignez des captures d’écran, des courriels ou d’autres documents pertinents pour l’étayer.

Évaluez le pour et le contre :

Envisagez une évaluation équilibrée, reconnaissant à la fois les forces et les faiblesses du prestataire. Évitez de ne donner que des retours d’information positifs ou négatifs. Commencez par les aspects positifs, puis passez aux points à améliorer.

Soyez constructif et orienté vers la recherche de solutions :

Si vous donnez un feedback négatif, soyez constructif. Plutôt que de vous contenter de critiquer, proposez des suggestions ou des recommandations sur la façon dont le prestataire de services pourrait améliorer son service. Vous créerez ainsi un environnement plus coopératif et plus productif.

Concentrez-vous sur les faits et les observations :

Votre retour d’information doit être fondé sur des faits et des observations objectives plutôt que sur des opinions personnelles. Décrivez les situations, les actions ou les comportements spécifiques ayant influencé votre évaluation. Et ce, en fournissant une base claire et objective pour votre retour d’information.

Utilisez les canaux appropriés :

Utilisez les canaux préférés du prestataire de services pour le feedback. Il est possible qu’il ait déjà mis en place des systèmes. Si ce n’est pas le cas, renseignez-vous sur sa méthode préférée pour recevoir un retour d’information. Adressez votre feedback à la personne ou au service approprié afin de vous assurer que celui-ci parvienne aux bonnes personnes.

Faites un suivi si besoin :

Si vous ne recevez pas de réponse à votre feedback, pensez à envoyer un petit rappel au prestataire de services. Le suivi montre votre engagement à résoudre tout problème et encourage une communication et une résolution efficaces.

Conclusion

En conclusion, alors que votre projet avec un prestataire de services touche à sa fin, une évaluation et un retour d’information efficaces sont essentiels. N’oubliez pas l’importance de la fixation d’objectifs et d’une communication claire dès le départ pour établir une base solide pour la collaboration.

La méthode 20/60/20 propose une approche globale de l’évaluation des performances en divisant les métriques en trois catégories : les métriques dures, les métriques moyennes et les métriques douces. L’application de la méthodologie du tableau de bord prospectif apporte une approche structurée de l’évaluation, mettant en évidence la combinaison des processus financiers, clients et internes, ainsi que les perspectives d’apprentissage et de croissance.

Le retour d’information, que ce soit à la fin d’un projet, à des points de contrôle prédéterminés ou spontanément, doit être basé sur des faits, donner une vision équilibrée et suggérer des solutions. Pensez à fournir des exemples concrets pour renforcer le retour d’information, faciliter l’obtention d’informations exploitables et l’instauration d’un environnement collaboratif.