Les notions de Multicanal, Cross canal et Omnicanal sont parfois utilisées à tort et à travers.

Quelles sont les différences et à quoi correspondent ces trois stratégies ?

Cet article présente toutes les différences qui existent entre Multicanal, Cross canal et Omnicanal.

Table des matières

Multicanal, Cross canal et Omnicanal : Quelles différences ?

Tout d’abord, le marketing multicanal est une stratégie qui consiste à développer et proposer divers points de contact avec des moyens de communication cloisonnés les uns des autres.

En revanche, le cross canal est une stratégie qui tend à croiser et intégrer les différents canaux de distribution de l’entreprise dans le parcours client. Ainsi, catalogue, boutiques physiques et en ligne vont de pair.

Quant à l’omnicanal, il met le consommateur au cœur de l’ensemble des circuits de vente. Comme il est partout à la fois, le monde physique et le monde virtuel sont littéralement connectés pour répondre à ses besoins.

Il est possible de solliciter Multicanal, Cross canal et Omnicanal en simultané.

sooyoos
Sooyoos
Paris, France
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Stratégie DigitaleDéveloppement mobile & AppLogiciels Création de Site Web
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agci
AGCI
Aix-en-Provence, France
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BrandingStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebE-commerce Software
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roxane
Roxane
Paris, France
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Réseaux SociauxStratégie DigitaleDesign Graphique
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eMax Digital
Nantes, France
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SEOStratégie DigitaleLogiciels Création de Site Web
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Lamour du Web
Lorient, France
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Stratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebE-commerce Software
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Uplix
Paris, France
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SEOStratégie Digitale
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odw
ODW
Paris, France
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Réseaux SociauxSEOStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebE-commerce Software
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adimeo
ADIMEO
Paris, France
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Ergonomie (UX/UI)Stratégie DigitaleDéveloppement webLogiciels Création de Site WebE-commerce Software
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rnd
RnD
Paris, France
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Réseaux SociauxErgonomie (UX/UI)SEOStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebE-commerce Software
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kiss-the-bride
Kiss The Bride
Paris, France
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BrandingStratégie Digitale
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agence-massai
Agence Massaï
Villemoisson-sur-Orge, France
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Réseaux SociauxBrandingStratégie DigitaleLogiciels Création de Site Web
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agence-jin
Agence Jin
Paris, France
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Réseaux SociauxRelations PubliquesStratégie Digitale
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beyond-media
BEYOND
Nice, France
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Réseaux SociauxStratégie Digitale
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webmedia-rm
WebMedia RM
Saint-Chamond, France
5 - 5 recommandations
Stratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign Graphique
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red5
RED5 – Agence de communication
Paris, France
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Réseaux SociauxContent MarketingStratégie Digitale
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public-actif-2
Public Actif
Paris, France
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Réseaux SociauxBrandingStratégie Digitale
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puzzle-agency
Puzzle Agency
Paris, France
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Ergonomie (UX/UI)BrandingStratégie DigitaleDéveloppement mobile & AppLogiciels Création de Site WebE-commerce Software
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bigbizyou
bigbizyou
Roubaix, France
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Stratégie DigitaleLogiciels Création de Site Web
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nancomcy
NANCOMCY
Nancy, France
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SEOStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign Graphique
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shine-2
Shine Media
Lyon, France
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Réseaux SociauxVidéoMédia & PublicitéStratégie Digitale
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capture-decran-2021-02-19-a-18-58-19
VERSUS Fully Tailored Creation
Paris, France
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BrandingMédia & PublicitéStratégie DigitaleDesign Graphique
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capture-decran-2021-02-19-a-18-52-11
DeLaCreme
Suresnes, France
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BrandingStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign Graphique
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capture-decran-2021-02-19-a-18-47-18
ERA2140
Paris, France
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Stratégie DigitaleDéveloppement mobile & AppWeb DesignLogiciels Création de Site WebProduct Design
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capture-decran-2021-02-19-a-18-44-22
NUITBLANCHE
Paris, France
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BrandingStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign Graphique
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capture-decran-2021-01-21-a-10-54-43
La Quincaillerie
Lille, France
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BrandingStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign GraphiqueSEA
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capture-decran-2020-12-04-a-11-56-51
Seoptimale
Bordeaux, France
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SEOStratégie DigitaleLogiciels Création de Site Web
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capture-decran-2020-12-04-a-11-39-43
L’atelier Digital
Baie Mahault, Guadeloupe, France
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Stratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebSEA
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capture-decran-2020-11-20-a-10-48-14
VITAMIN
Maison-Alfort, France
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BrandingStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign Graphique
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La Bise
Paris, France
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Réseaux SociauxContent MarketingBrandingStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebSEA
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Periscope
Paris , France
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SEOStratégie DigitaleDéveloppement webLogiciels Création de Site WebE-commerce Software
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capture-decran-2020-10-23-a-12-24-06
ITDM Group
Colmar , France
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Mobile & App DesignStratégie DigitaleDéveloppement webDéveloppement mobile & AppLogiciels Création de Site WebWeb & Software Development
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capture-decran-2020-10-16-a-10-18-31
DAGOBERT
Paris , France
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Réseaux SociauxContent MarketingBrandingStratégie Digitale
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capture-decran-2020-10-09-a-10-35-06
Aji Creative
Lognes, France
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SEOMobile & App DesignStratégie DigitaleDéveloppement webDéveloppement mobile & AppE-commerce Software
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Humanfish
Paris , France
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Réseaux SociauxBrandingEvenementielMédia & PublicitéRelations PubliquesStratégie Digitale
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capture-decran-2020-10-09-a-10-15-09
Azilis
Paris, France
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Content MarketingBrandingEvenementielMédia & PublicitéStratégie DigitaleDesign Graphique
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capture-decran-2020-06-26-a-12-05-06
Bfast-Développement
Vibraye, France
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Content MarketingStratégie DigitaleDéveloppement webDéveloppement mobile & AppWeb DesignLogiciels Création de Site Web
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capture-decran-2020-06-26-a-10-28-35
Agence Paprika
Poisy, France
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BrandingStratégie DigitaleDéveloppement webWeb DesignDesign Graphique
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lion
BLUE LIONS CIV
Paris, France
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Content MarketingEvenementielRelations PubliquesStratégie DigitaleLogiciels Création de Site Web
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meet
WECOMEET
Paris, France
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Content MarketingBrandingWeb DesignLogiciels Création de Site WebDesign GraphiqueMarketing
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part
Novembre – Creative Business Partner
Strasbourg, France
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Content MarketingBrandingEvenementielStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign GraphiqueE-commerce Software
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bemo
Bemobee
Boulogne-Billancourt, France
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Mobile & App DesignStratégie DigitaleDesign Graphique
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zee
Zee Group
Paris, France
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Content MarketingBrandingStratégie DigitaleDesign GraphiqueE-commerce SoftwareCreative & Design
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clic
Let’s Clic
Paris, France
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Stratégie DigitaleDéveloppement webLogiciels Création de Site WebDesign GraphiqueE-commerce Software
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feel
Feel and clic
Paris, France
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Content MarketingStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebE-commerce Software
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bold
Be BOLD
Strasbourg, France
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Content MarketingMobile & App DesignEvenementielStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebE-commerce SoftwareMarketing
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vaa
VAADEN
Paris, France
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Stratégie DigitaleDesign Graphique
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betc
BETC com
Strasbourg, France
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Content MarketingStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign GraphiqueE-commerce Software
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epice
nidépices
Paris, France
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Content MarketingBrandingStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign Graphique
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dahive
Dahive
Nantes, France
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Stratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign GraphiqueE-commerce SoftwareMarketing
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mieux1
Agence Mieux
Paris, France
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Content MarketingBrandingStratégie DigitaleLogiciels Création de Site Web
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celu
CELUGA
Paris, France
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Mobile & App DesignStratégie DigitaleDéveloppement webDéveloppement mobile & AppLogiciels Création de Site WebDesign GraphiqueE-commerce Software
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fort
Fort et Clair
Paris, France
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Content MarketingRelations PubliquesStratégie Digitale
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petite
LA PETITE PRODUCTION
Paris, France
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Content MarketingBrandingEvenementielStratégie Digitale
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siro
Agence Sirocco
Lyon, France
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Content MarketingBrandingEvenementielRelations PubliquesStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign Graphique
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split
SPLIT
Paris, France
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Mobile & App DesignStratégie DigitaleDéveloppement webDéveloppement mobile & AppLogiciels Création de Site WebDesign GraphiqueE-commerce Software
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like
Likeweb AGENCY
Paris, France
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Content MarketingBrandingEvenementielRelations PubliquesStratégie DigitaleProduct DesignE-commerce Software
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ballou
Ballou
Paris, France
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Content MarketingEvenementielRelations PubliquesStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign Graphique
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gerald
AGM
Lyon, France
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Relations PubliquesStratégie Digitale
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tapioka
Tapioka communication
Paris, France
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pari
Imagine Communication
Paris, France
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nativiz
Nativiz
Bordeaux, France
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digi-2
BF-Web
Vénissieux, France
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4beez
4Beez
Paris, France
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makeo
Makeo
Cholet, France
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Mobile & App DesignStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebE-commerce Software
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gen
JENTGEN
Rueil-Malmaison, France
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soci
Made in Social
Bordeaux, France
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Stratégie DigitaleMarketing
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piment
L-Agence-Communication.fr
Villeneuve-d'Ascq, France
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crea-3
Creatiwity
Paris, France
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Mobile & App DesignStratégie DigitaleLogiciels Création de Site Web
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fly
Flying Saucer Studio
Paris, France
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Content MarketingBrandingEmailingStratégie DigitaleDéveloppement webLogiciels Création de Site WebDesign GraphiqueMarketing
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cube
ALLIANCE CUBE
Nice, France
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minut
MINUT’PROD
Paris, France
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Content MarketingBrandingEvenementielStratégie Digitale
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transfo
TransfoNum
Paris, France
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BrandingStratégie DigitaleLogiciels Création de Site Web
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gogo
Gorille
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Stratégie Digitale
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stories
UpscaleStories
Paris, France
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BrandingStratégie DigitaleDesign Graphique
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hello
Hello Pomelo
Paris, France
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Mobile & App DesignRelations PubliquesStratégie DigitaleDéveloppement webDéveloppement mobile & AppLogiciels Création de Site WebDesign GraphiqueE-commerce Software
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beyond
Beyonds
Paris, France
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Stratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign GraphiqueE-commerce Software
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impulse
D-IMPULSE
Bois-Guillaume, France
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site
Atelier 51
Bordeaux, France
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Stratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign Graphique
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comet
Com’ Etc. Consulting
Marseille, France
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regis
REGISTER
Paris, France
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pix
Toutenpixel
Lille, France
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Logiciels Création de Site WebDesign GraphiqueE-commerce SoftwareMarketing
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fusee
AGENCE LA FUSEE
Paris, France
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Mobile & App DesignBrandingEvenementielStratégie DigitaleDesign GraphiqueMarketing
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sokeo
SOKEO
Marseille, France
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pro-2
cleever
Paris, France
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made
Made in
Paris, France
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Content MarketingMobile & App DesignRelations PubliquesStratégie Digitale
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vide
IL EST UNE FOIS
Paris, France
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Content MarketingBrandingStratégie Digitale
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feed-2
Workfeed
Paris, France
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EvenementielStratégie Digitale
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man
Web Vision 360
Paris, France
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strat
Strat&JY
Montpellier, France
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Content MarketingBrandingStratégie Digitale
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lcas
LCAS Agency
Paris, France
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granite
Granite
Paris, France
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Stratégie DigitaleLogiciels Création de Site Web
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crea-2
MOOVERFLOW
Paris, France
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Réseaux SociauxBrandingStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign Graphique
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digiita
DIGITAL TALENTS
Paris, France
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EvenementielMarketing
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roc
roc island studio
Paris, France
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dou
THOMAS DOUGLAS
Paris, France
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spring1
Springbok
Paris, France
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Content MarketingBrandingStratégie DigitaleDéveloppement webDesign Graphique
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148
148 – Agence de communication
Paris, France
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Content MarketingStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign GraphiqueE-commerce Software
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pzza
Black Pizza
Paris, France
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malaga
Malagä Brand
Nice, France
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Content MarketingStratégie Digitale
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dupont
Dupont Lewis
Paris, France
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Content MarketingBrandingRelations PubliquesDesign GraphiqueMarketing
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elan
ÉLAN CRÉATIF
Échirolles, France
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cirus
Curius
Paris, France
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trait
Trait_d’union
Lyon , France
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EvenementielStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign GraphiqueE-commerce Software
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paoma
PAOMA Studio
Tourcoing, France
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BrandingStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign Graphique
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pure
PURE illusion
Annecy, France
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comic
Your-Comics
Paris, France
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blanc
Digital Effervescence
Chambéry, France
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quest
Agence Comquest
Boulogne-Billancourt, France
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entrecom
Entrecom Social
Paris, France
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Content MarketingBrandingRelations PubliquesStratégie Digitale
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aug
Infostrates
Marseille, France
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Mobile & App DesignStratégie DigitaleLogiciels Création de Site Web
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adqual1
AdQuality
Paris, France
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Stratégie DigitaleE-commerce Software
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bizn
Biznet
Gif-sur-Yvette, France
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subskill
Subskill
Paris, France
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maverick1
Maverick Communication
Paris, France
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win
Wink Stratégies
Paris, France
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unicom
Digital Unicorn
Nice, France
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eiko
EIKO
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coco
Agence La Cocotte
Paris, France
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1064
MilleSoixanteQuatre
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zinc
Les Zinc
Paris, France
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usts
USTS Innovative Agency
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BBS
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tet
Les Têtes de Pub
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wide
INNOCEAN Worldwide France
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zol
ZOL
Lyon, France
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apl
Clemenvilla
Paris, France
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ogo
MAKE IT CREATIVE
Aubagne, France
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trans
Transacts
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crea
Envision
Grenoble, France
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soy
Soyuz
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opt
Optimize 360 Agence de Référencement
Paris, France
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cod2
TheCodingMachine
Lyon, France
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Mobile & App DesignStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebE-commerce Software
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ma
MaComAgency
Châtenay-Malabry, France
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Content MarketingBrandingEvenementielRelations PubliquesStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign GraphiqueMarketing
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expe1
Andinasoft
Noyers-sur-Cher, France
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Mobile & App DesignStratégie DigitaleDéveloppement webLogiciels Création de Site WebDesign GraphiqueE-commerce Software
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ako
AKOLADE
Paris, France
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Content MarketingStratégie Digitale
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simple3
SIMPLE CONCEPT
Lyon, France
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Mobile & App DesignEmailingStratégie DigitaleDéveloppement webLogiciels Création de Site WebE-commerce Software
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co1
C&O
Marseille, France
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Net Stratégie
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Sophie Candau Communication
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Rueil-Malmaison, France
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Paris, France
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TONY & TOCH
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iProspect Belgium
Brussels, Belgium
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Adjust
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Rixensart, Belgium
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Mountainview
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SECONDFLOOR
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BIGSMILE
Woluwe-Saint-Pierre, Belgium
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Atelier Design
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Clevermint
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Mons, Belgium
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HUGGGY
Ottignies-Louvain-la-Neuve, Belgium
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The Crew Communication
Ixelles, Belgium
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Wearethewords
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Mirum Belgium
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Base Design
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Capital Panache
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Devcom-Media
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Socialsky
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The Wave
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Le multicanal

Il est aujourd’hui impensable pour une entreprise d’être accessible via une seule interface. En effet, le consommateur réclame de l’attention et de l’interaction, il est de plus en plus exigeant.

Face à cette évolution du comportement, la communication multicanal constitue la base d’une stratégie digitale.

Pour pouvoir adresser « le bon message, à la bonne personne, au bon moment », il faut désormais le bon canal de diffusion. Les individus ont chacun leurs préférences.

En outre, les campagnes sont plus ou moins efficaces selon les canaux choisis :

  • Réseaux sociaux,
  • site internet,
  • magasin physique,
  • boutique en ligne,
  • email,
  • application mobile…

Plus il en existe, mieux c’est !

Il convient alors de définir un plan marketing et de concevoir des scénarios pour chaque canal. Toutefois, même s’ils sont autonomes, il faut s’assurer que les informations sont uniformes sur l’ensemble des points de contact.

Les avantages d’une stratégie multicanal

Le multicanal élargit indéniablement le marché, et par conséquent, c’est une stratégie qui accroît la visibilité et la vente.

Ainsi, il permet de créer et cultiver la proximité avec le public.

Selon le profil de chaque client, il est possible de communiquer avec lui via le canal où il aura montré le plus de réactivité. On parle de relation client sur mesure.

Cette solution permet une automatisation de nombreux processus comme la génération de contenu pour chaque canal. L’on peut aussi optimiser considérablement les ressources avec le multicanal, puisque plusieurs canaux peuvent utiliser le même contenu.

L’économie sera au rendez-vous.

Exemple d’une stratégie multicanal

Examinons maintenant une stratégie multicanal, à travers Pizza Hut.

En effet, Pizza Hut est un exemple réussi de stratégie de communication multicanal :

  • Mobile,
  • web,
  • médias sociaux,
  • restaurants.

Chaque canal a trouvé sa place dans le parcours client.

Grâce à cette approche, l’enseigne offre une présence permanente sur tous les supports pour le plus grand bonheur de ses consommateurs.

Le cross canal

Dans ce concept, il faut prendre en compte le fait que le consommateur passe du web au magasin, d’un support à l’autre, avant de réaliser son achat.

L’ambition du cross canal est de rendre cette navigation plus fluide pour une expérience client innovante. La complémentarité et la cohérence entre les différents canaux sont sa véritable force et en même temps, sa complexité.

Le cross canal donne une vision unique du client permettant à l’entreprise de l’orienter en lui apportant les meilleures suggestions.

Ainsi, il est nécessaire de créer un dispositif permettant d’organiser et de coordonner les actions et la récolte d’information.

Parmi les canaux numériques les plus utilisés, on peut citer :

  • le web mobile,
  • le web « desktop »,
  • les applications mobiles,
  • les marketplaces.

Les avantages d’une stratégie cross canal

Le consommateur compulsif et exigeant y trouve satisfaction, car le cross canal permet au vendeur d’être présent où les désirs sont créés.

Illustration :

  • le consommateur feuillette un catalogue ou un magazine,
  • il tombe sur un produit qui lui plait,
  • grâce à un code QR sur la page, il flashe avec son smartphone.

La commande est passée, et l’article est livré chez lui quelques jours plus tard.

Cela représente une vraie liberté.

L’entreprise est forcément gagnante, puisqu’avec une telle stratégie, elle contribue à la satisfaction et à la fidélisation du client.

Exemple d’une stratégie cross canal

Analysons maintenant un exemple de stratégie cross canal : La Fnac.

Chaine de magasins française spécialisée dans la distribution culturelle et électronique au grand public, elle suit aujourd’hui une stratégie cross canal.

Les canaux de diffusion qu’elle utilise sont :

  • l’application mobile Fnac (en magasin, le client peut scanner le code barre d’un produit pour en savoir plus),
  • les bornes interactives (pour commander un article indisponible dans un autre magasin),
  • la carte de fidélité,
  • et la page Facebook qui joue le rôle de Service Après-Vente.

L’omnicanal

Dans cette stratégie, les boutiques physiques sont une extension du site web ou inversement. Le consommateur est plongé dans un univers où deux mondes ont fusionné. C’est avant tout un vrai défi logistique et technologique.

Le développement et le bon usage des dispositifs omnicanaux ont une place prépondérante.

L’omnicanal repose sur une série d’outils, dont :

  • Le web-to-store (e-réservation, commande en ligne avec retrait en magasin, consultation des stocks des boutiques, service complémentaire en magasin après un achat en ligne).
  • Le web-in-store (les bornes interactives qui donnent des informations, une vidéo de démo, des avis, etc. sur les produits, un accompagnement personnalisé en magasin grâce aux données du web…).
  • Le store-to-web. Les consommateurs sont friands de show-rooming (le repérage en magasin). Avec une application ou d’autres outils permettant de mémoriser les produits dénichés en boutique, le parcours se poursuit et se finalise sur le web.

Dans l’omnicanal, chaque canal a sa spécificité et son rôle. Les uns et les autres ne sont donc pas en concurrence.

Les avantages d’une stratégie omnicanal

Premièrement, la stratégie omnicanal devient un levier de compétitivité pour une entreprise. On assiste donc à la création massive de solutions numériques, notamment les applications en ligne, pour stimuler les consommateurs et réussir les transformations.

Deuxièmement, elle est un facteur de fidélisation client en tous points. La fusion du commerce physique avec le e-commerce permet d’accompagner le consommateur à travers les deux mondes.

Certaines marques organisent même des plans de datacatching, afin d’obtenir les informations les plus qualitatives des clients pour mieux les cibler.

Exemple d’une stratégie omnicanal

L’Oréal fait partie des entreprises qui ont réussi à adopter une expérience omnicanal quasi parfaite.

C’est une stratégie omnicanal exemple.

Concrètement, l’Oréal a créé deux applications :

  • Makeup Genius,
  • True Match.

L’objectif est de permettre au consommateur de savoir s’il a choisi le bon maquillage.

  • La première permet au de télécharger des photos pour voir l’effet du maquillage après l’application.
  • La deuxième lui propose d’acheter la teinte appropriée dans un magasin.

Avant de conclure, sachez que nous avons regroupé 10 exemples de stratégie digitale dans un autre article. Cela devrait vous inspirer et vous donner des idées de canaux à utiliser.

De plus, une agence web pourra également vous conseiller.

Multicanal, Cross Canal, Omnicanal : Conclusion

En résumé, la mise en œuvre d’une stratégie multicanal n’est pas une fin en soi. Il ne s’agit que d’un premier pas. La technologie a bouleversé les habitudes, et a donné naissance au cross canal et à l’omnicanal.

Si le multicanal cherche à multiplier des points de contact indépendants, le cross canal vise à instaurer une complémentarité entre les canaux de diffusion.

L’omnicanal, quant à lui, se concentre sur le parcours global du client via l’utilisation simultanée des points de vente physiques et du digital.

Consulter notre guide qui explique comment avoir une bonne stratégie digitale en 2021 si vous voulez en savoir plus.