Montrer le bon message à la bonne personne au bon moment : c’est ce qui fera la différence dans votre capacité à acquérir, convertir et fidéliser vos clients. Pour y parvenir, construire un parcours client efficace est nécessaire.
Avant de passer à l’achat, et avant de recommander une marque autour de lui, un internaute aura besoin de temps et de plusieurs points de contact entre lui et la marque en question. Un point de contact peut être une recommandation de sa famille ou de ses amis, un prospectus ou une visite en magasin, une publicité sur Facebook, une newsletter ou une visite sur un site web.
La combinaison de ces différents points de contact constitue le parcours client, c’est à dire le parcours qu’il va suivre depuis le premier contact avec votre marque ou votre entreprise jusqu’à l’achat.
Dans cet article, on va revenir sur le modèle  « See, Think, Do, Care » de Google, et voir comment vous pouvez vous en inspirer pour créer un parcours client efficace.

Table des matières

Prenons un exemple

Utilisons un exemple pour rendre ça tangible. Votre machine à laver tombe en panne et vous en cherchez une nouvelle. Il va se passer beaucoup de choses avant que vous n’obteniez celle-ci.
Par exemple, vous pouvez demander à votre famille ou à vos amis des conseils sur les marques de machines à laver, vous allez faire des recherches en ligne pour voir des avis clients. Vous allez comparer les prix, vous allez voir une annonce ciblée sur Instagram et ensuite décider d’examiner de plus près certaines machines dans un magasin physique proche de chez vous.
L’ensemble de ces étapes forme le parcours client. Cependant, avec la digitalisation, les parcours client sont devenus de plus en plus complexes de par le nombre de possibilités et de canaux qui se sont développés.

sooyoos
Sooyoos
Paris, France
4.93 - 7 recommandations
Stratégie DigitaleDéveloppement mobile & AppLogiciels Création de Site Web
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agci
AGCI
Aix-en-Provence, France
5 - 5 recommandations
BrandingStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebE-commerce Software
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roxane
Roxane
Paris, France
5 - 5 recommandations
Réseaux SociauxStratégie DigitaleDesign Graphique
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emax-digital
eMax Digital
Nantes, France
4.94 - 12 recommandations
SEOStratégie DigitaleLogiciels Création de Site Web
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lamour-du-web
Lamour du Web
Lorient, France
5 - 14 recommandations
Stratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebE-commerce Software
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capture-decran-2021-03-26-a-12-15-35
Uplix
Paris, France
4.92 - 3 recommandations
SEOStratégie Digitale
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odw
ODW
Paris, France
4.85 - 5 recommandations
Réseaux SociauxSEOStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebE-commerce Software
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adimeo
ADIMEO
Paris, France
4.84 - 3 recommandations
Ergonomie (UX/UI)Stratégie DigitaleDéveloppement webLogiciels Création de Site WebE-commerce Software
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rnd
RnD
Paris, France
4.88 - 4 recommandations
Réseaux SociauxErgonomie (UX/UI)SEOStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebE-commerce Software
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kiss-the-bride
Kiss The Bride
Paris, France
4.59 - 3 recommandations
BrandingStratégie Digitale
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agence-massai
Agence Massaï
Villemoisson-sur-Orge, France
4.84 - 25 recommandations
Réseaux SociauxBrandingStratégie DigitaleLogiciels Création de Site Web
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agence-jin
Agence Jin
Paris, France
5 - 1 recommandation
Réseaux SociauxRelations PubliquesStratégie Digitale
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beyond-media
BEYOND
Nice, France
- 0 recommandation
Réseaux SociauxStratégie Digitale
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webmedia-rm
WebMedia RM
Saint-Chamond, France
5 - 5 recommandations
Stratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign Graphique
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red5
RED5 – Agence de communication
Paris, France
4.91 - 5 recommandations
Réseaux SociauxContent MarketingStratégie Digitale
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public-actif-2
Public Actif
Paris, France
4.75 - 7 recommandations
Réseaux SociauxBrandingStratégie Digitale
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puzzle-agency
Puzzle Agency
Paris, France
5 - 8 recommandations
Ergonomie (UX/UI)BrandingStratégie DigitaleDéveloppement mobile & AppLogiciels Création de Site WebE-commerce Software
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bigbizyou
bigbizyou
Roubaix, France
5 - 11 recommandations
Stratégie DigitaleLogiciels Création de Site Web
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nancomcy
NANCOMCY
Nancy, France
4.98 - 11 recommandations
SEOStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign Graphique
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shine-2
Shine Media
Lyon, France
4.97 - 8 recommandations
Réseaux SociauxVidéoMédia & PublicitéStratégie Digitale
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capture-decran-2021-02-19-a-18-58-19
VERSUS Fully Tailored Creation
Paris, France
5 - 1 recommandation
BrandingMédia & PublicitéStratégie DigitaleDesign Graphique
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capture-decran-2021-02-19-a-18-52-11
DeLaCreme
Suresnes, France
4.5 - 10 recommandations
BrandingStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign Graphique
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capture-decran-2021-02-19-a-18-47-18
ERA2140
Paris, France
4.5 - 15 recommandations
Stratégie DigitaleDéveloppement mobile & AppWeb DesignLogiciels Création de Site WebProduct Design
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capture-decran-2021-02-19-a-18-44-22
NUITBLANCHE
Paris, France
4.5 - 10 recommandations
BrandingStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign Graphique
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capture-decran-2021-01-21-a-10-54-43
La Quincaillerie
Lille, France
5 - 11 recommandations
BrandingStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign GraphiqueSEA
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capture-decran-2020-12-04-a-11-56-51
Seoptimale
Bordeaux, France
4.5 - 6 recommandations
SEOStratégie DigitaleLogiciels Création de Site Web
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capture-decran-2020-12-04-a-11-39-43
L’atelier Digital
Baie Mahault, Guadeloupe, France
0 - 0 recommandation
Stratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebSEA
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capture-decran-2020-11-20-a-10-48-14
VITAMIN
Maison-Alfort, France
4.5 - 8 recommandations
BrandingStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign Graphique
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capture-decran-2020-11-13-a-10-53-49
La Bise
Paris, France
4.5 - 17 recommandations
Réseaux SociauxContent MarketingBrandingStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebSEA
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capture-decran-2020-10-23-a-12-33-16
Periscope
Paris , France
4,5 - 5 recommandations
SEOStratégie DigitaleDéveloppement webLogiciels Création de Site WebE-commerce Software
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capture-decran-2020-10-23-a-12-24-06
ITDM Group
Colmar , France
4,5 - 5 recommandations
Mobile & App DesignStratégie DigitaleDéveloppement webDéveloppement mobile & AppLogiciels Création de Site WebWeb & Software Development
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capture-decran-2020-10-16-a-10-18-31
DAGOBERT
Paris , France
4.5 - 6 recommandations
Réseaux SociauxContent MarketingBrandingStratégie Digitale
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capture-decran-2020-10-09-a-10-35-06
Aji Creative
Lognes, France
5 - 26 recommandations
SEOMobile & App DesignStratégie DigitaleDéveloppement webDéveloppement mobile & AppE-commerce Software
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capture-decran-2020-10-09-a-10-19-31
Humanfish
Paris , France
5 - 3 recommandations
Réseaux SociauxBrandingEvenementielMédia & PublicitéRelations PubliquesStratégie Digitale
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capture-decran-2020-10-09-a-10-15-09
Azilis
Paris, France
4.5 - 10 recommandations
Content MarketingBrandingEvenementielMédia & PublicitéStratégie DigitaleDesign Graphique
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capture-decran-2020-06-26-a-12-05-06
Bfast-Développement
Vibraye, France
0 - 0 recommandation
Content MarketingStratégie DigitaleDéveloppement webDéveloppement mobile & AppWeb DesignLogiciels Création de Site Web
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capture-decran-2020-06-26-a-10-28-35
Agence Paprika
Poisy, France
0 - 0 recommandation
BrandingStratégie DigitaleDéveloppement webWeb DesignDesign Graphique
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lion
BLUE LIONS CIV
Paris, France
5/5 - 0 recommandation
Content MarketingEvenementielRelations PubliquesStratégie DigitaleLogiciels Création de Site Web
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meet
WECOMEET
Paris, France
5/5 - 9 recommandations
Content MarketingBrandingWeb DesignLogiciels Création de Site WebDesign GraphiqueMarketing
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part
Novembre – Creative Business Partner
Strasbourg, France
5/5 - 11 recommandations
Content MarketingBrandingEvenementielStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign GraphiqueE-commerce Software
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bemo
Bemobee
Boulogne-Billancourt, France
5/5 - 8 recommandations
Mobile & App DesignStratégie DigitaleDesign Graphique
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zee
Zee Group
Paris, France
5/5 - 21 recommandations
Content MarketingBrandingStratégie DigitaleDesign GraphiqueE-commerce SoftwareCreative & Design
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clic
Let’s Clic
Paris, France
5/5 - 32 recommandations
Stratégie DigitaleDéveloppement webLogiciels Création de Site WebDesign GraphiqueE-commerce Software
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feel
Feel and clic
Paris, France
5/5 - 10 recommandations
Content MarketingStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebE-commerce Software
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bold
Be BOLD
Strasbourg, France
5/5 - 6 recommandations
Content MarketingMobile & App DesignEvenementielStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebE-commerce SoftwareMarketing
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vaa
VAADEN
Paris, France
5/5 - 8 recommandations
Stratégie DigitaleDesign Graphique
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betc
BETC com
Strasbourg, France
5/5 - 9 recommandations
Content MarketingStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign GraphiqueE-commerce Software
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epice
nidépices
Paris, France
5/5 - 8 recommandations
Content MarketingBrandingStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign Graphique
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dahive
Dahive
Nantes, France
5/5 - 4 recommandations
Stratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign GraphiqueE-commerce SoftwareMarketing
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mieux1
Agence Mieux
Paris, France
5/5 - 19 recommandations
Content MarketingBrandingStratégie DigitaleLogiciels Création de Site Web
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celu
CELUGA
Paris, France
5/5 - 5 recommandations
Mobile & App DesignStratégie DigitaleDéveloppement webDéveloppement mobile & AppLogiciels Création de Site WebDesign GraphiqueE-commerce Software
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fort
Fort et Clair
Paris, France
5/5 - 29 recommandations
Content MarketingRelations PubliquesStratégie Digitale
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petite
LA PETITE PRODUCTION
Paris, France
5/5 - 13 recommandations
Content MarketingBrandingEvenementielStratégie Digitale
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siro
Agence Sirocco
Lyon, France
5/5 - 10 recommandations
Content MarketingBrandingEvenementielRelations PubliquesStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign Graphique
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split
SPLIT
Paris, France
5/5 - 6 recommandations
Mobile & App DesignStratégie DigitaleDéveloppement webDéveloppement mobile & AppLogiciels Création de Site WebDesign GraphiqueE-commerce Software
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like
Likeweb AGENCY
Paris, France
5/5 - 12 recommandations
Content MarketingBrandingEvenementielRelations PubliquesStratégie DigitaleProduct DesignE-commerce Software
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ballou
Ballou
Paris, France
5/5 - 4 recommandations
Content MarketingEvenementielRelations PubliquesStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign Graphique
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gerald
AGM
Lyon, France
5/5 - 5 recommandations
Relations PubliquesStratégie Digitale
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tapioka
Tapioka communication
Paris, France
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Content MarketingEvenementielRelations PubliquesStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign GraphiqueE-commerce SoftwareMarketing
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pari
Imagine Communication
Paris, France
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Content MarketingBrandingEvenementielStratégie DigitaleDéveloppement webWeb DesignLogiciels Création de Site WebProduct DesignDesign GraphiqueE-commerce SoftwareMarketing
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nativiz
Nativiz
Bordeaux, France
5/5 - 0 recommandation
Content MarketingRelations PubliquesStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign Graphique
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digi-2
BF-Web
Vénissieux, France
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Content MarketingStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign GraphiqueE-commerce Software
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4beez
4Beez
Paris, France
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Content MarketingStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign GraphiqueE-commerce Software
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makeo
Makeo
Cholet, France
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Mobile & App DesignStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebE-commerce Software
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gen
JENTGEN
Rueil-Malmaison, France
5/5 - 8 recommandations
Content MarketingMobile & App DesignBrandingRelations PubliquesStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign GraphiqueE-commerce Software
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soci
Made in Social
Bordeaux, France
5/5 - 1 recommandation
Stratégie DigitaleMarketing
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piment
L-Agence-Communication.fr
Villeneuve-d'Ascq, France
5/5 - 20 recommandations
BrandingStratégie DigitaleDéveloppement webLogiciels Création de Site WebDesign GraphiqueE-commerce Software
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crea-3
Creatiwity
Paris, France
5/5 - 4 recommandations
Mobile & App DesignStratégie DigitaleLogiciels Création de Site Web
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fly
Flying Saucer Studio
Paris, France
5/5 - 11 recommandations
Content MarketingBrandingEmailingStratégie DigitaleDéveloppement webLogiciels Création de Site WebDesign GraphiqueMarketing
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cube
ALLIANCE CUBE
Nice, France
5/5 - 15 recommandations
Content MarketingBrandingEvenementielRelations PubliquesStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign Graphique
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minut
MINUT’PROD
Paris, France
5/5 - 6 recommandations
Content MarketingBrandingEvenementielStratégie Digitale
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transfo
TransfoNum
Paris, France
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BrandingStratégie DigitaleLogiciels Création de Site Web
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gogo
Gorille
Paris, France
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Stratégie Digitale
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stories
UpscaleStories
Paris, France
5/5 - 6 recommandations
BrandingStratégie DigitaleDesign Graphique
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hello
Hello Pomelo
Paris, France
5/5 - 22 recommandations
Mobile & App DesignRelations PubliquesStratégie DigitaleDéveloppement webDéveloppement mobile & AppLogiciels Création de Site WebDesign GraphiqueE-commerce Software
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beyond
Beyonds
Paris, France
5/5 - 14 recommandations
Stratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign GraphiqueE-commerce Software
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impulse
D-IMPULSE
Bois-Guillaume, France
5/5 - 9 recommandations
Content MarketingStratégie DigitaleDéveloppement webLogiciels Création de Site WebDesign GraphiqueE-commerce Software
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site
Atelier 51
Bordeaux, France
5/5 - 15 recommandations
Stratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign Graphique
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comet
Com’ Etc. Consulting
Marseille, France
5/5 - 4 recommandations
Content MarketingRelations PubliquesStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign Graphique
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regis
REGISTER
Paris, France
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Content MarketingMobile & App DesignBrandingStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign Graphique
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pix
Toutenpixel
Lille, France
5/5 - 3 recommandations
Logiciels Création de Site WebDesign GraphiqueE-commerce SoftwareMarketing
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fusee
AGENCE LA FUSEE
Paris, France
5/5 - 4 recommandations
Mobile & App DesignBrandingEvenementielStratégie DigitaleDesign GraphiqueMarketing
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sokeo
SOKEO
Marseille, France
5/5 - 11 recommandations
Content MarketingStratégie DigitaleDéveloppement webDéveloppement mobile & AppLogiciels Création de Site WebDesign GraphiqueE-commerce Software
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pro-2
cleever
Paris, France
5/5 - 9 recommandations
Content MarketingMobile & App DesignBrandingEvenementielRelations PubliquesMarketing AutomationStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebE-commerce SoftwareMarketing
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made
Made in
Paris, France
5/5 - 5 recommandations
Content MarketingMobile & App DesignRelations PubliquesStratégie Digitale
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vide
IL EST UNE FOIS
Paris, France
5/5 - 20 recommandations
Content MarketingBrandingStratégie Digitale
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feed-2
Workfeed
Paris, France
5/5 - 12 recommandations
EvenementielStratégie Digitale
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man
Web Vision 360
Paris, France
5/5 - 8 recommandations
Content MarketingStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign GraphiqueE-commerce Software
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strat
Strat&JY
Montpellier, France
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Content MarketingBrandingStratégie Digitale
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lcas
LCAS Agency
Paris, France
5/5 - 18 recommandations
Content MarketingMobile & App DesignStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign Graphique
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granite
Granite
Paris, France
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Stratégie DigitaleLogiciels Création de Site Web
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crea-2
MOOVERFLOW
Paris, France
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Réseaux SociauxBrandingStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign Graphique
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digiita
DIGITAL TALENTS
Paris, France
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EvenementielMarketing
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roc
roc island studio
Paris, France
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Content MarketingBrandingStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign GraphiqueE-commerce Software
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dou
THOMAS DOUGLAS
Paris, France
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Content MarketingBrandingStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebE-commerce Software
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spring1
Springbok
Paris, France
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Content MarketingBrandingStratégie DigitaleDéveloppement webDesign Graphique
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148
148 – Agence de communication
Paris, France
5/5 - 4 recommandations
Content MarketingStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign GraphiqueE-commerce Software
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pzza
Black Pizza
Paris, France
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Content MarketingMobile & App DesignStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign GraphiqueE-commerce Software
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malaga
Malagä Brand
Nice, France
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Content MarketingStratégie Digitale
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dupont
Dupont Lewis
Paris, France
5/5 - 13 recommandations
Content MarketingBrandingRelations PubliquesDesign GraphiqueMarketing
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elan
ÉLAN CRÉATIF
Échirolles, France
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Content MarketingEvenementielStratégie DigitaleDéveloppement webLogiciels Création de Site WebDesign GraphiqueE-commerce Software
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cirus
Curius
Paris, France
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trait
Trait_d’union
Lyon , France
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EvenementielStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign GraphiqueE-commerce Software
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paoma
PAOMA Studio
Tourcoing, France
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BrandingStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign Graphique
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pure
PURE illusion
Annecy, France
5/5 - recommandation
Content MarketingMobile & App DesignStratégie DigitaleDesign GraphiqueE-commerce Software
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comic
Your-Comics
Paris, France
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Content MarketingStratégie DigitaleDesign Graphique
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blanc
Digital Effervescence
Chambéry, France
5/5 - 1 recommandation
Content MarketingBrandingStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebE-commerce SoftwareMarketing
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quest
Agence Comquest
Boulogne-Billancourt, France
5/5 - 8 recommandations
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entrecom
Entrecom Social
Paris, France
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Content MarketingBrandingRelations PubliquesStratégie Digitale
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aug
Infostrates
Marseille, France
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Mobile & App DesignStratégie DigitaleLogiciels Création de Site Web
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adqual1
AdQuality
Paris, France
5/5 - 1 recommandation
Stratégie DigitaleE-commerce Software
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bizn
Biznet
Gif-sur-Yvette, France
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subskill
Subskill
Paris, France
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Mobile & App DesignBrandingStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebE-commerce Software
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maverick1
Maverick Communication
Paris, France
5/5 - 0 recommandation
BrandingStratégie DigitaleDesign Graphique
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win
Wink Stratégies
Paris, France
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unicom
Digital Unicorn
Nice, France
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eiko
EIKO
Paris, France
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coco
Agence La Cocotte
Paris, France
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1064
MilleSoixanteQuatre
Paris, France
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Content MarketingBrandingRelations PubliquesStratégie Digitale
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zinc
Les Zinc
Paris, France
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usts
USTS Innovative Agency
Paris, France
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boss
BBS
Paris, France
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tet
Les Têtes de Pub
Paris, France
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wide
INNOCEAN Worldwide France
Paris, France
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zol
ZOL
Lyon, France
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apl
Clemenvilla
Paris, France
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ogo
MAKE IT CREATIVE
Aubagne, France
5/5 - 9 recommandations
Mobile & App DesignBrandingStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign Graphique
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trans
Transacts
Paris, France
5/5 - 4 recommandations
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crea
Envision
Grenoble, France
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soy
Soyuz
Paris, France
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opt
Optimize 360 Agence de Référencement
Paris, France
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cod2
TheCodingMachine
Lyon, France
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Mobile & App DesignStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebE-commerce Software
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ma
MaComAgency
Châtenay-Malabry, France
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Content MarketingBrandingEvenementielRelations PubliquesStratégie DigitaleLogiciels Création de Site WebDesign GraphiqueMarketing
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expe1
Andinasoft
Noyers-sur-Cher, France
5/5 - 5 recommandations
Mobile & App DesignStratégie DigitaleDéveloppement webLogiciels Création de Site WebDesign GraphiqueE-commerce Software
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ako
AKOLADE
Paris, France
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SIMPLE CONCEPT
Lyon, France
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C&O
Marseille, France
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And After
Saint-Mandé, France
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Vanves, France
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Wecodise
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Vaka – Agence Webmarketing
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Oh my studio
Bondues, France
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MG MOBILE
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Net Stratégie
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40/60 studio
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Rex Regum
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Sophie Candau Communication
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La Chouette Company
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Event international
Paris, France
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Shine Media
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The Wetailers
Rueil-Malmaison, France
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Web Studios
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Studio River
Paris, France
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Fibre-Digitale
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TONY & TOCH
Tonneins, France
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iProspect Belgium
Brussels, Belgium
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Adjust
Rixensart, Belgium
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Sweet Globe
Rixensart, Belgium
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Mountainview
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Hungry Minds
Namur, Belgium
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Greenpepper Agency
Saint-Gilles, Belgium
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SECONDFLOOR
Brussels, Belgium
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BIGSMILE
Woluwe-Saint-Pierre, Belgium
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Atelier Design
Etterbeek, Belgium
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Clevermint
Uccle, Belgium
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Alpaga
Mons, Belgium
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HUGGGY
Ottignies-Louvain-la-Neuve, Belgium
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Make it
Brussels, Belgium
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The Crew Communication
Ixelles, Belgium
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Alinoa
Braine-le-Château, Belgium
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Wearethewords
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Mirum Belgium
Auderghem, Belgium
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sinapse
Sinapse
Watermael-Boitsfort, Belgium
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cartoonbase
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Anais Digital
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Base Design
Saint-Gilles, Belgium
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Capital Panache
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Devcom-Media
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ECHO studio
Watermael-Boitsfort, Belgium
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Duck Motion
Etterbeek, Belgium
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ID FIRST
Pont-a-Celles, Belgium
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MKKM I SOCIAL MEDIA EXPERTS
Waterloo, Belgium
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Pop Productions S.P.R.L.
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MEDIA DREAMS agency
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Socialsky
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The Wave
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HUNTRS
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Forest, Belgium
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The Hive
Auderghem, Belgium
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Savoir Faire Digital
Blegny, Belgium
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601 prod.
Waterloo, Belgium
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Upper Side
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Brightwall
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DJM Digital SA
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Sunset Events
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Blue Morpho Digital
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Le parcours client analogique

Avant la digitalisation que nous connaissons aujourd’hui, le parcours client était assez classique et peu diversifié.
En tant que client, vous pouviez consulter une annonce dans le journal, voir une publicité à la télévision, demander l’avis de votre entourage. Puis vous vous rendiez en magasin et vous achetiez le produit. Il n’y avait pas de réseaux sociaux, pas de Google, pas de sites d’évaluation, de newsletter ou de remarketing. Aujourd’hui, le parcours de ce même client est complètement différent.
Pour vous donner un ordre d’idée : nous vérifions notre smartphone 150 fois par jour et nous passons en moyenne 170 minutes sur le web de façon quotidienne. On ne va plus sur Internet, on y vit. Cela influence nos comportements d’achat et a un impact sur la manière dont vous, en tant qu’entreprise, devez vous positionner.

Le parcours client en ligne

La grande différence avec le passé, c’est que nous ne courons plus directement au magasin. Au contraire, nous déverrouillons notre smartphone, nous ouvrons notre ordinateur portable et analysons toutes les possibilités qui s’offrent à nous.

  • Quels sont les avantages de ce produit ou service ?
  • Est-ce vraiment quelque chose dont j’ai besoin ?
  • Quel est le prix à payer ?
  • Quelles sont les dimensions et les couleurs disponibles ?
  • Quand puis-je l’avoir ?
  • Y a-t-il de meilleures alternatives ?
  • Le produit en question est-il aussi bon qu’il n’y paraît ?

Ce ne sont là que quelques-unes des questions auxquelles vous, en tant que client potentiel, souhaitez obtenir des réponses et auxquelles vous, en tant qu’entreprise, devez répondre. Ce n’est qu’après avoir obtenu les réponses à ces questions que le client se sentira suffisamment en confiance pour passer à l’achat.
Face à cette nouvelle réalité, voyons comment construire un parcours client efficace en 4 étapes.

Étape 1 : Se connaître soi-même

Avant d’utiliser le modèle See-Think-Do-Care de Google, il est d’abord nécessaire de définir l’identité de votre organisation et de savoir qui sont vos cibles.
Le « Pourquoi ? » de Simon Sinek est un bon point de départ pour y arriver. Selon lui, les entreprises qui ont une mission claire sont non seulement plus performantes et plus innovantes, mais aussi plus convaincantes. Pourquoi faites-vous ce que vous faites ? Et pourquoi quelqu’un devrait-il devenir un de vos clients ? La réponse est votre pourquoi. Avec une mission aussi distinctive, non seulement vous affinez vos priorités, mais vous devenez aussi beaucoup plus attrayant pour les clients potentiels.
Illustration Golden Circle O
Une fois votre pourquoi clairement défini, demandez-vous comment vous pouvez le mettre en pratique : quels sont les points forts de votre entreprise ? Et est-ce ces points forts se reflètent dans votre communication ? Tant sur le plan du contenu que sur le plan visuel, vous devez mettre l’accent sur votre Unique Selling Proposition (USP) autant que possible.

Étape 2 : Créer des personnas

Une fois l’identité de votre entreprise clairement définie, il est temps de savoir à qui vous vous adressez.
Quels groupes cibles trouvent votre produit intéressant ? L’idée ici est de créer des personnas, c’est à dire des personnes qui vont représenter l’ensemble de vos cibles et des clients typiques de votre entreprise.

Comment créer de tels personnages ?

Mettez-vous à la place de votre client.
Demandez à vos collègues qui sont en contact direct avec vos clients de vous parler de leurs expériences.
Demandez à vos clients fidèles de vous faire part de leurs commentaires. Cela peut se faire par le biais d’une enquête, d’un entretien ou même d’un groupe de discussion.

Quelles questions devez-vous poser ?

  • Quel nom donner à votre personna ?
  • Où vit-il ?
  • Quel est son âge ?
  • Quel est le sexe de votre acheteur ?
  • Est-il ou elle marié(e) ? A-t-il des enfants ?
  • Quels sont ses hobbies ?
  • Quelles sont ses études ?
  • Quelle est sa profession ?

Utilisez ces personnas comme ligne directrice pour développer des campagnes et des contenus plus efficaces et plus pertinents.

Étape 3 : Construire un parcours client STDC

Maintenant que vous savez qui vous êtes, qui est votre groupe cible et à quoi ressemble le parcours d’un client en ligne, il est temps de joindre les deux bouts. Le modèle « See, Think, Do, Care » est un outil idéal pour ça.
Selon Google, un parcours client se compose de 4 grandes phases. Dans chacune d’elles, la mentalité de votre groupe cible est différente et évolue. Cela signifie qu’il y a un message et un canal de communication différents à utiliser à chaque étape.
Illustration methode See think do care

Phase 1 : Voir

Dans cette phase, vous souhaitez principalement créer la notoriété de votre marque auprès de vos clients potentiels. Choisissez donc un contenu inspirant qui se démarque et qui attirera facilement l’attention. Vous pouvez penser à des publicités display ou Facebook destinées à des groupes cibles spécifiques.

Phase 2 : Considérer

Après cette première rencontre, vous guiderez votre client (potentiel) plus loin dans sa phase de réflexion. Vous essayez d’éveiller son intérêt avec des informations concrètes, des avantages clairs ou des spécifications détaillées. Vous espérez ainsi lui faire envisager un achat. Par exemple, optez pour des campagnes de recherche payantes via Google Ads.

Phase 3 : Faire

Nous entrons ici dans la phase d’action, qui vise à générer des conversions. Il peut s’agir de l’achat d’un service ou d’un produit, mais aussi d’un formulaire de contact rempli. Dans cette phase du parcours client, envisagez un contenu commercial tel qu’une campagne de remarketing avec un code de réduction.

Phase 4 : Conserver

Trouver un nouveau client demande 5 à 10 fois plus d’efforts que de convaincre un client existant de refaire un achat. Il est donc crucial de développer une bonne relation avec les clients qui connaissent déjà votre marque pour en obtenir des achats répétés.

Étape 4 : Tester et optimiser

Le voyage d’un client n’est pas un sprint, mais un marathon. En d’autres termes, il s’agit d’un travail de longue haleine dans lequel vous testez les différentes phases de manière approfondie, vous interprétez les résultats et vous essayez ensuite de les optimiser.
Dans ce cas, votre meilleur ami est Google Analytics. Ce logiciel gratuit permet de suivre et de cartographier à peu près tous les points de contact digitaux qui existent entre votre marque et vos clients. Voici quelques utilisations que vous pouvez faire de cet outil :

Fixer des objectifs

Commencez par déterminer quelles sont vos principales sources de conversions sur votre site web grâce à Analytics et fixez-vous des objectifs sur base de celles-ci.

Collecter des données

Consultez les statistiques de votre groupe cible par âge, sexe, lieu, intérêts et appareils utilisés. Utilisez ces données pour déterminer quel(s) groupe(s) cible(s) se distingue(nt). Il peut s’agir, par exemple, d’hommes âgés de 25 à 35 ans ayant un attrait marqué pour les voitures.

Observez des comportements

Maintenant que vous avez défini les caractéristiques de votre groupe cible, vous pouvez examiner d’autres données. Créez un segment avec les caractéristiques de votre groupe cible et analysez les pages qu’ils visitent, comment ils arrivent sur votre site web, combien de fois ils convertissent, où est-ce qu’ils restent bloqués dans leur processus d’achat et où ils quittent le site.

Comparer et améliorer

Enfin, n’oubliez pas de comparer les différents groupes entre eux. Quelles sont les mesures analysées au sein de quels groupes ? Puis déterminez comment vous pouvez améliorer vos résultats.