Au fur et à mesure que le temps passe, on observe une croissance dans la quantité de contenu qui est produite et diffusée sur Internet. Il y a non seulement de plus en plus de canaux sur lesquels diffuser ce contenu, mais il y a aussi de plus en plus de personnes qui se mettent à produire du contenu.
Ce mouvement de fond est un enjeu pour les entreprises : tout le monde peut parler ouvertement de leur produit et/ou service, que ce soit positivement ou négativement. Tous les jours, voici ce qu’il est susceptible de se produire :

  • Quelqu’un publie un tweet sur votre produit/service
  • Un article de blog fait une critique de votre produit/service
  • Une vidéo YouTube parle de votre marque
  • Etc.

L’enjeu est de parvenir à surveiller ce contenu qui est publié, et d’en mesurer le ton (est-il positif ou négatif) ainsi que l’impact (quelle est sa portée), pour pouvoir y adapter votre communication et votre marketing.
C’est ce qu’on appelle du Social Listening, dont l’objectif est de vous aider à mieux gérer la réputation de votre marque en écoutant ce qui se dit sur elle sur les réseaux sociaux.

Table des matières

Qu’est-ce que le Social Listening ?

Très concrètement, cela consiste à surveiller des mots et des phrases en lien avec votre marque qui seraient susceptibles d’être publiés sur les réseaux sociaux et/ou dans la presse.
Pour prendre un exemple, vous pouvez mettre en place des alertes qui vous enverront un mail dès que le nom de votre entreprise sera cité. Personnellement, je l’ai fait en utilisant Google Alerts pour le mot « Sortlist ». Depuis, dès qu’un article cite le nom de notre marque, je reçois automatiquement un mail avec le lien de l’article. C’est valable aussi bien pour la presse que pour des blogs indépendants.
Mais vous pouvez le faire pour n’importe quel mot clé ou thématique, et c’est là que ça devient vraiment intéressant :

  • Surveiller ce qui se dit sur vous et vos concurrents ;
  • Surveiller les tendances en lien avec votre activité ;
  • Surveiller les nouvelles réglementations susceptibles de vous impacter ;
  • Etc.

Mais il ne suffit pas de mettre en place des alertes, il est aussi important de prendre le temps d’analyser le contenu que vous surveillez pour savoir comment adapter votre communication en fonction de ce qui est dit.

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Roxane
Paris, France
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RED5 – Agence de communication
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Sophie Candau Communication
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Ottignies-Louvain-la-Neuve, Belgium
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The Crew Communication
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Pourquoi devriez-vous l’envisager ?

Le Social Listening offre beaucoup d’opportunités qui peuvent être exploitées parce qu’il vous donne accès à des informations précieuses sur vos clients, votre marché, et vos concurrents. Prenons quelques exemples.

Gestion de la réputation

C’est assez évident, mais le Social Listening vous donne la possibilité d’améliorer votre image de marque en écoutant les commentaires que vos clients publient. Ce qu’il se passe, c’est que de plus en plus de personnes vont en ligne pour :

  • Partager leur avis sur des marques dont ils ont acheté le produit/service.
  • Lire les avis d’autres personnes pour prendre leurs décisions d’achats.

Il y a donc un énorme enjeu de preuve sociale, avec un très gros risque d’effet boule de neige. Il suffit que quelques personnes publient des commentaires mitigés pour que votre entreprise ait beaucoup plus de mal à faire du chiffre.
Il faut donc réussir à écouter ces commentaires, pour ensuite prendre le temps de leur répondre, qu’ils soient positifs ou négatifs. Ce qui compte, c’est que vous soyez réactif par rapport à ce que les gens disent de votre marque.
En résumé, le Social Listening vous permet de comprendre comment les gens perçoivent votre marque, mais il vous donne aussi la possibilité de répondre aux critiques, de vous adapter, et donc de mieux gérer votre réputation.

Analyse de la concurrence

Il est bon d’aller chercher de l’inspiration chez vos concurrents. Prenez le temps d’analyser ce qui se dit sur les produits et services des autres acteurs présents sur votre marché : quels sont les points négatifs qui sont le plus souvent cités ? Et au contraire, quels sont les points pour lesquels vos concurrents sont particulièrement appréciés ?
Si vous disposez de cette information, vous pouvez ensuite l’utiliser à votre avantage pour améliorer votre produit et/ou votre service afin de mieux répondre aux attentes de votre public cible.
Mais le fait de surveiller vos concurrents vous permettra aussi de mieux saisir les tendances de votre marché et de rester à jour par rapport à celles-ci.

Comprendre la satisfaction client

Le Social Listening n’est pas qu’une question de marketing, c’est aussi une question de service client et de développement de produits. Surveiller ce qui se dit sur votre produit permet de faire trois choses :

  • Trouver des éléments de langages que vous pourrez ré-utiliser dans vos campagnes marketing
  • Découvrir les limitations de votre produit et donc des pistes pour améliorer celui-ci
  • Fournir un excellent service client en répondant aux critiques et en proposant des solutions

Si vous remarquez que plusieurs clients reviennent sur un point précis de votre produit, c’est qu’il s’agit probablement d’un point qui devrait attirer votre attention pour des développements supplémentaires.

Service clients

Tout le monde n’a pas le réflex de s’adresser au service clients d’une entreprise pour faire part d’une plainte ou partager son avis sur un produit/service. Il convient donc d’aller plus loin et d’étendre la zone d’action de votre service clients, en lui permettant d’interagir avec tout individu qui parle de votre produit, sur n’importe quel réseau social.

Marketing d’influence

Si vous considérez le fait de lancer une campagne de marketing d’influence, il peut être intéressant de mettre en place des alertes en lien avec le contenu que les plus gros influenceurs de votre secteur d’activité partagent sur leurs réseaux sociaux. Cela vous permettra de savoir comment ils se positionnent par rapport à votre marque, de voir ce qu’ils en pensent, mais aussi de déterminer les meilleures manières de s’en rapprocher et d’initier un potentiel partenariat.

Génération de leads

Pour beaucoup, l’augmentation de chiffre d’affaire est la responsabilité du service commercial et le Social Listening ne semble pas y être lié.
Cependant, étant donné que la génération de leads consiste à trouver des personnes susceptibles d’être intéressées par votre produit et/ou service, le Social Listening peut avoir un réel impact en trouvant ces personnes sur les réseaux sociaux. Prenons un exemple concret et admettons que vous lanciez une nouvelle marque de croquettes pour chien. Vous pourriez par exemple écouter ce qui se dit sur des marques qui proposent d’autres produits pour chien, pour ensuite leur proposer votre propre produit.

Relations Publiques

Pour les professionnels des RP et de la communication, le Social Listening est un véritable allié qui leur permet de surveiller quels problèmes seraient susceptibles de nuire à la réputation de leur marque. L’écoute et le suivi social peuvent aider les entreprises pendant une crise en déterminant l’étendue du problème et en prenant la température de ce qui se dit. Grâce au Social Listening, les entreprises peuvent déterminer la meilleure façon de répondre à leurs détracteurs.
En effet, répondre aux commentaires négatifs est une chose, mais les anticiper en est une autre ! Au lieu de vous contenter de réagir à la déception ou à la colère de quelqu’un, essayez d’anticiper ce scénario pour pouvoir être encore plus réactif le moment venu.
Expliquer la situation, remplacer le produit, améliorer votre service, compenser ou simplement exprimer vos regrets, toutes ces réactions peuvent transformer des clients mécontents en ambassadeurs de marque. Ce qui compte, c’est de ne surtout pas rester silencieux en cas de problème.

Conclusion

Les réseaux sociaux, qu’on les aime ou qu’on les déteste, font partie de notre vie quotidienne et ils doivent faire partie de votre stratégie de marque. Dans cet article, on a vu pourquoi et comment le Social Listening représentait un enjeu. Si vous souhaitez aller plus loin, et mettre en place une véritable stratégie, nous ne pouvons que vous conseiller de travailler avec une agence spécialisée en Social Media.